'NCSI'에 해당되는 글 33건

  1. 2019/08/27 NCSI결과 및 개선 전략 보고회 [833호]
  2. 2019/02/07 2018 세브란스 주요 뉴스 [822호]
  3. 2019/01/31 세브란스병원 8년 연속 NCSI 1위 [821호]
  4. 2018/10/22 8년 연속 NCSI 1위를 향해 [816호]
  5. 2018/07/09 NCSI 결과 보고회 [810호]
  6. 2017/12/29 2017 세브란스 주요 뉴스 [800호]
  7. 2017/12/15 세브란스병원 7년 연속 NCSI 1위 [799호]
  8. 2017/11/01 시설 확대와 생산성 혁신으로 환자의 가치 높여 [796호]
  9. 2017/09/27 NCSI 7년 연속 1위를 향해 [794호]
  10. 2016/12/28 2016 세브란스 10대 뉴스 [778호] (1)
  11. 2016/12/14 세브란스병원 6년 연속 NCSI 1위 [777호] (1)
  12. 2016/11/22 NCSI 6년 연속 1위 위해! [773호]
  13. 2016/03/17 NCSI 5년 연속 1위 축하연 [760호]
  14. 2015/12/30 2015 세브란스 10대 뉴스 [756호]
  15. 2015/12/16 세브란스병원 NCSI 5년 연속 1위 쾌거 [755호]
  16. 2015/10/15 100년을 내다보는 세브란스 본관 10주년 [751호]
  17. 2015/10/14 KPC CS 컨설팅 결과보고 [751호]
  18. 2015/10/01 NCSI 5년 연속 1위 달성 목표 [750호]
  19. 2015/08/18 NCSI 결과 보고회 [748호]
  20. 2015/01/09 신 년 사[735호]
  21. 2014/12/24 세브란스, NCSI 4년 연속 1위[734호]
  22. 2014/12/23 2014 세브란스[734호]
  23. 2014/02/04 세브란스, NCSI 병원 1위…종합 3위[713호]
  24. 2014/01/20 ‘합력하여 최선을 이루다’ - NCSI 3년 연속 1위의 원동력[712호]
  25. 2014/01/02 NCSI 3년 연속 1위[711호]
  26. 2013/12/20 NCSI 3년 연속 1위-기도하는 의사, 설명간호사 등[710호]
  27. 2013/01/22 세브란스, NCSI 전체 평가 15위 [690호]
  28. 2013/01/07 레드재킷·원무매니저가 통했다 [689호]
  29. 2013/01/07 NCSI 2년 연속 1위 위한 세브란스의 노력 [689호]
  30. 2012/02/20 세브란스, NCSI 전체 기관평가 14위 [669호]

NCSI 결과 및 개선 전략 보고회

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세브란스병원이 지난달 29일 본관 6층 은명대강당에서 2018년 국가고객만족도(NCSI) 결과 및 개선 전략 보고회를 진행했다.
보고회에는 이진우 진료부원장, 이강영 진료혁신센터장을 비롯해 병원과 행정 부서 관리자 200여 명이 함께했다.
이날 보고회에서는 한국생산성본부 조지현 팀장이 NCSI에 대한 전반적인 설명과 함께 결과 진단, 이를 바탕으로 한 고객만족(CS) 향상 방안에 대해 발표했다.
세브란스병원은 환자 만족을 위해 다각도의 노력을 기울여 온 결과 2011년부터 8년 연속 NCSI 1위를 기록하며 꾸준히 최정상을 지켜오고 있다. 보완 사항을 분석하고 고객 만족도를 한층 더 증진시켜 나가고자 결과 및 개선 전략 보고회를 진행하고 있다.




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2019/08/27 16:32 2019/08/27 16:32
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2018 세브란스 주요 뉴스


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1
 
중입자 암 치료기 도입 계약 체결, 2022년 첫 치료
의료원은 지난 3월 일본 도시바와 중입자 암 치료기 도입 계약을 체결했다. 약 3,000억 원 이상이 투입될 중입자 치료기는 심장혈관병원 뒤편 주차장에 건립될 미래관에 위치하며 오는 2022년 국내 최초로 중입자 치료를 시작한다. 중입자 치료기는 세계 최초로 두 개의 회전 갠트리 치료실과 한 개의 고정식 치료실로 조성된다.


2 칭다오세브란스병원 착공
의료원과 신화진그룹은 지난 7월 초 중국 칭다오시 라오산구에서 ‘칭다오세브란스병원’ 착공식을 거행했다. 칭다오세브란스병원은 중국 칭다오시가 친환경 신(新)도시구역으로 조성한 약 350만㎡(105만여 평) 규모의 라오산만국제생태건강시티 내에 지상 19층 지하 3층 1,000병상 규모로 건립된다. 신화진그룹은 전액 현금 투자를, 의료원은 병원 건립 자문 및 세브란스 상표사용권 제공 등을 통해 칭다오세브란스병원으로부터 수취하는 현금을 투자하게 된다. 세브란스병원의 우수한 진료시스템과 환자 중심 운영계획을 기반으로 한 건축설계가 진행 중에 있으며, 본 사업은 국내 종합병원 규모의 최초 해외 진출 사례로서 한중 보건의료 협력의 장(場)을 마련할 것으로 기대하고 있다.


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3
 
의료저혜택 국가 의대생 교육 프로그램 ‘프로젝트 에비슨 10×10’ 시작
의료원은 전 세계 의료저혜택 국가에 대한 의료 인적자원을 육성하기 위해 ‘프로젝트 에비슨 10×10’을 시작했다. ‘프로젝트 에비슨 10×10’은 케냐와 탄자니아, 에티오피아, 네팔, 캄보디아, 몽골 등 아프리카와 아시아 국가 중 상대적으로 낮은 의료수준과 부족한 인프라로 의료분야 육성이 필요한 나라를 대상으로 한다. 의료원은 총 20억 원의 예산을 바탕으로 1년에 10명씩 총 10년 동안 100명의 우수 의료 인력을 육성할 예정이다.


4 연구력 강화
의대 정재호, 노성훈 교수팀(외과학)이 진행성 위암 환자의 유전자를 분석해 수술 후 항암제의 치료효과를 예측할 수 있는 진단법을 세계 최초로 개발해 Lancet Oncology에 게재했다. 의대 김형범 교수팀(약리학)은 유전자 교정에 필수적으로 쓰이는 유전자가위의 효과성을 예측하는 인공 지능을 세계 최초로 개발해 Nature Biotechnology에 게재했다. 의대 강석구 교수팀(신경외과학)은 대표적인 난치암인 교모세포종의 발암 시작 부위를 세계 최초로 규명해 Nature에 게재했다.


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5
 
의과대학 절대평가제 교육 혁신 이끌어
학생 절대평가 제도로 교육받아 첫 의사 국가시험을 본 학생들의 학업 성취도가 타 의과대학 상대평가 교육방식에 비해 높은 것으로 나타났다. 2018년도 의사국가시험 필기시험 결과 연세대 의대 학생들 합격자 평균은 301.18점으로 전국 평균보다 약 15점 이상 높았다. 의과대학은 11월에 한국의과대학·의학전문대학원협회 ‘의학교육혁신상’을 받기도 했다.


6 세계최초 로봇수술 2만례
세브란스병원이 전 세계 유수의 의료기관 가운데 가장 먼저 로봇수술 2만례 고지에 올랐다. 2만례 로봇수술을 분석해보면, 비뇨기암과 갑상선암 수술 실적이 두드졌다. 학술적 연구도 활발하게 이행해, 국내외 저명 학술지에 350여 편 이상의 로봇수술 관련 논문을 발표해 로봇 술기의 국제 표준을 세우는데 공헌했다. 지난 2008년부터 매년 진행하는 ‘국제 로봇수술 Live’ 행사에는 세계 각국의 로봇 관련 의료진이 참석하고 있다. 이 외에도 로봇수술기를 이용해 간 이식 공여자에 대한 간 절제술과 유방 전체 절제술에 따른 동시 재건을 국내 최초로 성공했다.


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7
 
세브란스병원, 공감 프로젝트 2.0 선포
세브란스병원이 지난 5월 ‘공감 프로젝트 2.0’ 선포식을 열고 의료진과 교직원 전체가 참여하는 공감 문화 확산 프로젝트의 시작을 알렸다. 공감 프로젝트 2.0은 환자와 보호자의 마음까지 이해하는 의료 활동으로 의료 서비스 질을 한 단계 더 향상해 나가자는 프로젝트다. 프로젝트의 슬로건은 ‘공감, 또 하나의 치료’이다. 공감 프로젝트 2.0은 궁극적으로 직원 간에도 서로의 상황과 마음을 이해하고 배려하자는 개념을 포함하고 있다.


8 세브란스병원 8년 연속 NCSI 1위
세브란스병원이 8년 연속 국가고객만족도(NCSI) 1위를 차지했다. 세브란스병원은 외래검사예약 통합창구를 운영해 검사예약을 한 곳에서 할 수 있도록 해 환자의 동선을 단순화했고, 환자의 편의성도 개선했다. 올해 5월에는 국내 최초로 환자 편의를 위한 ‘My 세브란스’ 앱에 실손보험청구 서비스를 도입해 소액 외래진료비는 앱으로 간편하게 청구할 수 있는 기능을 탑재했다. 처음 병원을 방문한 환자와 보호자들이 어려워하는 길 찾기 편의성을 높이고자 주요 지점에 시인성이 높은 사이니지를 부착했다.


9 고병간·송영록·정종명 동창, 독립운동가 추서
고병간(25년졸), 송영록(27년졸) 의대동창, 정종명 간호대동창(20년졸)이 광복절 제73주년을 맞아 독립운동가로 새롭게 추서됐다. 고병간 동창은 3·1 운동에 참가해 평양형무소에서 1년 6개월의 옥고를 치렀다. 송영록 동창은 개성지역 만세운동에 참가했다가 체포돼 보안법 위반 혐의로 징역 8개월을 선고받았다. 일제하의 대표적인 여성운동가이자 사회주의 운동가였던 정종명 동창은 1919년 세브란스 간호부양성소 재학시절 3·1 운동과 관련된 서류를 보관하다가 체포됐다.


10 함께 하는 나눔 지속
작년 한 해 6,200여 명 후원자들이 기부에 동참하고, 모인 기부금 중 일부는 2,200여 명의 환자들이 치유의 기회를 얻어 희망을 되찾는 데 사용됐다. 글로벌 세브란스, 글로벌 체리티 사업을 통해 작년 한 해 세브란스병원 10개국 21명, 강남세브란스병원 3개국 3명으로 총 24명의 외국 환자를 돌봤다. 한편, 1988년에 시작된 치과대학 ‘박병석 장학금’은 올해 30주년을 맞이했다. 그동안 혜택을 받은 학생은 34명. 금액은 1억 4,000만 원이 넘었다. 의료원에서는 지난 11월 환자들의 치유와 사회공헌을 위해 ‘세브란스 두발로데이’ 행사를 개최했다.



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2019/02/07 16:50 2019/02/07 16:50

세브란스병원 8년 연속 NCSI 1위
6년 연속 서비스 품질 1등급

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세브란스병원이 8년 연속 국가고객만족도(NCSI) 1위를 차지했다. 2011년 1위로 올라선 후 정상을 지키고 있다.
올해에는 81점을 달성해, 2013년 이후 6년 연속 1등급(80점 이상)을 받았다. 2018년도 4분기 NCSI 업종별 전체 순위에서도 80점 이상을 받은 기업은 롯데면세점(82점), 신라면세점(81점), 서울성모병원(80점)에 불과하다.
1분기에는 대구도시철도공사(81점), 2분기에는 삼성물산(84점), 3분기에는 호텔업종만 81점 이상을 받았다.

공감 프로젝트 2.0
세브란스병원은 환자 만족 향상을 위해 올해 ‘공감 프로젝트 2.0’을 선포하고 전 의료진과 교직원이 참여하는 공감 문화 확산 프로젝트를 시행하고 있다. 기존의 공감 프로젝트 1.0이 간호국을 중심으로 진행됐다면, 2.0은 참여 범위를 확대해 전 직원이 참여하고 있다.
또한, ‘공감, 또 하나의 치료’라는 슬로건을 통해 공감을 표현하는 커뮤니케이션 방법에 대한 교육을 연중 지속해서 운영 중이다. 공감 스토리를 발굴해 직원들과 공유하고, 다양한 직종의 직원이 참여하는 공감 플래시몹 행사 등을 진행했다.
오는 27일 정오에 은명대강당에서 연말 공감 페스티벌 행사도 준비하고 있다. 또한, 신규직원은 물론 기존 직원들도 언어적 공감, 비언어적 공감, 직원끼리의 공감하기 등 공감 교육 프로그램에 적극 참여했다.

고객의 요구 도출 및 분석
세브란스병원은 고객의 요구를 도출하고 분석하고자 노력하고 있다.
올해 상반기 1만 5,000여 건의 퇴원환자 설문 조사를 기초로 불편사항을 분석하고 있으며, 외래환자 Tracing(추적)을 시행해 환자들의 동선상 불편사항을 점검하고 개선하고자 노력하고 있다. 간호사 고객응대 체크리스트를 작성하고 시행 여부를 모니터링하고 있다.
방문, 유선, 서면, 홈페이지 등 고객의 소리를 들을 수 있는 채널을 확대하고 있으며, 서비스 매니저 활동 및 직원의 제안제도 활성화를 통해 다양한 의견을 적극 수용하고 있다. 접점부서와 검사실의 만족도 조사를 하고 있으며, 전체 부서의 전화 모니터링도 하고 있다.

고객 만족도 향상 활동
세브란스병원은 외래검사예약 통합창구를 운영해 검사예약을 한 곳에서 할 수 있도록 해 환자의 동선을 단순화했고, 통합 운영을 통한 환자의 편의성도 개선했다.
올해 5월에는 국내 최초로 환자 편의를 위한 ‘My 세브란스’ 앱에 실손보험청구 서비스를 도입해 소액 외래진료비는 앱으로 간편하게 청구할 수 있는 기능을 탑재했다. 처음 병원을 방문한 환자와 보호자들이 어려워하는 길 찾기 편의성을 높이고자 주요 지점에 시인성이 높은 사이니지를 부착했다. 특히 환자들이 많이 이용하는 화장실 사이니지를 LED 조명 사이니지로 교체하는 등 시설 이용 편의성을 높였다.
또 전 병동에 감염을 방지하고 병실 내 면회로 인한 불편사항을 줄이고자 스크린도어를 설치해 병원 면회문화를 개선했다. 검사 대기시간 단축을 위해 휴일의 CT, MRI 등 영상촬영 검사를 확대했고, 검사 시 친절도 향상을 위해 지속적인 자체 CS 교육을 했다. 입원 시 제공되는 병동생활 안내문에 픽토그램을 활용해 시인성과 이해도를 높여, 병동생활에 불편함이 없도록 개선했다.
환자들의 체감 대기시간을 줄이고자 조기 진료를 적극 장려했고, 외래진료 대기시간을 분석해 진료의 핵심 지표를 관리하고 피드백해주고 있다. 대기시간이 길어지면 긴급 콜 무료음료 서비스도 제공하고 있다.



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2019/01/31 09:20 2019/01/31 09:20

8년 연속 NCSI 1위를 향해
간호국 외래 고객만족위원회 발전 워크숍

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간호국 외래 고객만족위원회가 지난 5일 암병원 서암강당에서 발전 워크숍을 개최했다.
외래 고객만족위원장인 한수영 팀장(외래간호팀)은 “이번 워크숍은 2018년도 국가고객만족도(NCSI) 평가에 대비해, 고객 응대 최접점 부서인 외래간호팀의 핵심 전략을 공유해, 8년 연속 NCSI 평가 1위를 달성하고자 마련했다”라고 말했다.
워크숍에서는 이병석 세브란스병원장이 축사를 오경환 간호담당부원장이 격려사를 전했고, 최정윤 GROW E&C 대표가 ‘공감, 하다.’를 주제로 특강을 했다.
이어 한수영 팀장이 ‘2018 NCSI 대비 외래 핵심전략 공유’를 주제로 강의했다.





2018/10/22 11:32 2018/10/22 11:32

NCSI 결과 보고회

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세브란스병원은 지난달 25일 에비슨의생명연구센터 유일한 홀에서 2017년도 국가고객만족도(NCSI) 결과 보고회를 진행했다.
보고회에는 이병석 세브란스병원장, 이준수 진료부원장, 이강영 적정진료관리실장, 오경환 간호담당부원장, 병원과 행정부서의 관리자 등 200여 명이 참석했다.
이날 보고회에서는 한국생산성본부 조지현 팀장이 NCSI에 대한 이해, 2017년도 NCSI 결과 진단에 대해 발표했다.
또한, 우선 개선요인 선정, 고객인지품질 향상 전략, 고객 기대수준 및 인지가치 향상 전략 등 고객만족 향상 방안 등에 대해 전했다.
이병석 세브란스병원장은 “오늘 공유된 여러 개선 방안 및 향상 방안들이 환자 중심의 진료 프로세스를 발전시키는 데 큰 도움이 되길 바란다”라고 말했다.




2018/07/09 13:55 2018/07/09 13:55

2017 세브란스 주요 뉴스

01. 세브란스와 연희의 합동 60주년
세브란스의과대학과연희대학이합동60주년을맞아제중원개원일이있는4월둘째주토요일에창립기념행사를개최했다.
기념행사는학술발표,전시,기념식등다양하게마련됐다.백양누리동문광장에서는‘연세정신을빛낸인물부조동판제막식’이열렸다.
지난해제1회인물로선정된윤동주시인과함께올해선정된이태준동창의부조가같이제막됐다.에비슨박사의후손들도방한,참석해새로운미래를향한연세의힘찬발걸음에동참했다.

02용인동백세브란스병원 건립 본격 추진
용인동백세브란스병원(가칭)건립과연세의료복합도시첨단산업단지조성사업이지난6월본격화됐다.
오는2020년개원을목표로하는용인 동백세브란스병원은연면적99,953㎡(약30,235평)로지하4층-지상13층규모로,u-Severance3.0병원운영전산시스템이최초로적용돼 새로운 디지털 병원 문화를 이끈다.
의료기관과 의료 연관 기업이 연계되는 연세의료복합 도시첨단산업단지는 병원 부지를 포함해 총 20만8,000㎡(약6만3,000평)규모의본격적인의료클러스터로국내에서사실상최초의사례가될전망이다.
이곳에는지식창출의구심인병원을중심으로제약·의료기기·바이오산업등연관산업군이네트워크를형성한다.


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03. 의료 4차 산업 이끌‘한국형 디지털 헬스케어 공동 연구’시작
의료원이 4차 산업 전환기에 국내 헬스 IT 분야의 선순환 생태계를 구축하고, 사물인터넷, 클라 우드,빅데이터,모바일기술을기반으로의료의4차산업혁명을이끌어나간다.
의료원은이를 위해지난3월국내IT기업10곳과‘한국형디지털헬스케어공동연구협약’을체결했다.
참여 한기업은한국마이크로소프트를비롯해디에스이트레이드,아임클라우드,센서웨이,베이스코 리아IC,핑거앤,셀바스AI,마젤원,제이어스,디엔에이링크등디지털헬스기업들이다.


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04. 교직원 1% 나눔운동 10주년
2008년시작된세브란스교직원들의1%나눔운동이올해로10주년을맞이했다.올해10월말까지모인신 촌지역누적후원금은약16억원이다.
교직원들의참여금액도첫해1억5,200여만원을시작으로2010년 까지는연간1억5,000만원이하였으나,이후에는계속늘어나작년에는1억8,900여만원이모였다.
모인 금액대부분은환자진료지원에사용됐다.지금까지총850명의환자치료등13억1,030여만원이지원됐다.

05. 세브란스병원, 병원계 최초 국가생산성대상 대통령상 수상
세브란스병원은지난10월산업통상자원부가주최한제41회국가생산성대회에서병원계최초로국가생산성대상대통령표창을받았다.
국가생산성대상은경영의과학화,시스템화를통한체계적인기업경영과혁신활동을통해모범적인생산성혁신을이룩한기업과단체에 수여하는정부포상제도로,생산성분야국내최고권위의상이다.
세브란스병원은국제수준의핵심성과지표(KPI)를선정하고관리해의료서비스의질적생산성을향상시켰다는점을높이평가받았다.

06. 의대 기숙사 제중학사 신축 봉헌
제중원의이름을이어받아1974년지어진의대생기숙사‘제중학사’가43년만에새로운모습으로문을열었다.
제중학사는연면적약3만여㎡,지상 7층,지하3층으로604명(2인실302개)의학생들이이용가능하다.각방의규모는약22.8~24.8㎡로개인책상,침대,옷장,신발장등이갖춰져있고, 화장실도갖춰져있다.
지상1층에는스터디룸과세미나실이마련됐다.학생들편의공간으로피트니스센터,편의점,베이커리카페,식당,빨래방,택 배실등도마련됐다.
지하1층로비와라운지벽면에는제중학사의역사를알수있는역사구역과기부자구역으로마련된‘히스토리월’이설치됐 다.
제중학사재건축에는330여명의선·후배교수,의대동창,기업인,학부모등이힘을합쳐약15억원의제중학사재건축기금이모였다.


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07. 감염·과밀 없는 세브란스병원 응급진료센터 운영 시작
세브란스병원이시설과진료시스템그리고기능면에서한층업그레이드된응급진료센터를지난9월선 보였다.
세브란스병원 응급진료센터는 기존 1,520㎡(약 460평)에서 3,300㎡(약 1,000평)로 220% 확장된 전용면적을보유했다.
또한,더욱강화된감염방지대책과과밀화해소시스템을갖췄다.또한,응급심혈 관중재술실을마련해심근경색을포함한급성심장질환환자를대상으로진료수월성을갖게됐다.


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08. 강남, 미래의학연구센터 봉헌
강남세브란스병원은지난3월의과대학미래의학연구센터를신축하고봉헌식을했다.병원인근500m 거 리에있는연구센터는지상5층,지하5층,연면적약1만2,000㎡규모다.
교수와강사실126실을갖췄고,내 부에는 다목적 회의실, 피트니스센터 등도 배치됐으며, 첨단 안전장치 및 정보통신시설도 갖췄다.
2012년 건축계획수립후부터교직원을비롯한148명의후원자가27억5,000만원상당의건축기금을기부하기도 했다.
강건후원자는3억원이넘게,변동준(주)삼영전자회장은1억5,000만원을기부했다.

09. 세브란스병원 7년 연속 NCSI 1위
세브란스병원은7년연속으로국가고객만족도(NCSI)1위를차지했다.
2011년1위로올라선후7년연속1위이며,2013년이후계속해서80점이상을달성했다.
한국생산성본부는세브란스병원이‘Design Severance’를경영목표로하여기존의환자안전과만족이라는패러다임을넘어서환자의진료 경험을더새롭게하려고많은활동을해온점을높게평가했다.


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10. 물류 선진화를 위한 물류 외주 및 바코드 시스템 구축
세브란스병원은물류선진화를위해물류외주와바코드시스템을구축했다.
이를통해효율적인재고관리와추적관리가가능해지고,업무생산성향상과프로세스간소화그리고전문 물류서비스도제공할수있게됐다.
또한,원내공간활용등물류관련업무가개선되며,연간약172억원의 비용절감효과도있는것으로예측됐다.



2017/12/29 13:48 2017/12/29 13:48

세브란스병원 7년 연속 NCSI 1위
5년 연속 서비스 품질 1등급


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세브란스병원은 7년 연속으로 국가고객만족도(NCSI)1위를차지했다.2011년 1위로 올라선 후 7년 연속1위이며, 2013년이후계속해서80점이상을달성했다.

한국생산성본부에서는 80점 이상이면 1등급을 부여하는데, 2016년도 평가에서는 호텔, 면세점 등전문 서비스 업종 기업들이 주로80점이상을획득했다.
한국생산성본부는 세브란스병원이‘Design Severance’를 경영목표로 하여 기존의 환자 안전과 만족이라는 패러다임을 넘어서 환자의진료경험을 더 새롭게 하기 위해많은 활동을 해 오고 있는 점을 높게평가했다.



고객의 니즈 도출
세브란스병원은 우선 고객의 니즈(Needs)를 도출하고 분석하고자다양한활동을펼치고있다.
주요 경영진이 진료 전 준비현황을 점검하고, 진료·검사프로세스와 시설환경에 대해 확인하는‘모닝 현장라운딩’을 실시하고 있다.
외래·입원 간호고객만족위원회,검사대기관리 TFT, 사무행정 TFT등 각 위원회가 개선점을 발굴해개선활동을추진하고있다.
외래환자 Tracing(추적)을 시행해 환자들 병원을 이용할 때 불편사항은없는지 점검하고 개선방안을 찾아내고있다.또, 설명간호사의 해피콜 강화를통해 환자의 불편사항을 수렴하고있으며, 퇴원환자 설문 조사를 기초로 불편사항도 분석하고 있다.
방문,유선,서면,홈페이지등을통해접수되는고객의불편사항을개선하고주요경영진회의체에서이내용을공유하고있다.
외국 우수병원 벤치마킹을 통한각종진료프로세스와개선해야할시설물을 찾아내고 있으며, 외부전문컨설팅을 통해 개선 핵심과제를도출해이를적극적으로바꾸어나가고있다.


고객 만족도 향상 활동
세브란스병원은지난9월응급진료센터의규모를기존1,520㎡에서3,300㎡로 확장해 과밀화 해소를위해 힘쓰고, 발열감지 시스템과발열 환자 출입구 분리, 격벽 설치등으로 감염 우려를 차단했다.
환자별로담당의료진과자신의진료및 치료 과정이 어느 정도 진행됐는지, 평균 대기시간은 얼마나 되는지 등을 살펴볼 수 있는 대형 현황판도 도입해 환자들의 답답함을없앴다.
응급실 운영 능력 평가와개선을 위해 대량 감염 환자 발생상황을가정하고모의훈련도시행하고있다.또‘My 세브란스’앱을 개발해진료예약은 회,진료일정알람등정보를제공하고있으며실내내비게이션기능을탑재해 건물 내에서 쉽게 길을 찾을수있다.
환자들이 가장 많이 접근하는 본관 3층 로비에는 케어네트워크 라운지를구축해,진료협력병원을통해 세브란스병원에 처음 방문하는환자들의 접수와 안내를 도와 첫방문환자의불편을없애고심리적안정감을 제공하고 있다. 또, 환자의이동이빈번한본관3층로비에설명간호사를 전진 배치해, 초진환자나 어르신 등 병원 이용에 도움이필요한환자들을대상으로진료 접수부터 진료과 안내, 입원 안내활동을펼치고있다.
감염 예방과 병실문화 개선을 위해 스크린도어를 설치했다.
본관 3층에는 실내정원과 카페, 공연장등으로 구성된‘우리라운지’를 새로 조성해, 환자와 보호자들의 면회,휴식공간으로활용되고있다.


환경개선
세브란스병원은 병원 내 셔틀버스 노선체계를 변경해, 원내도로혼잡도를 개선했고, 지하 주차장환경개선 공사도 최근 진행했다.
각 입원 병동의 리모델링 공사를진행했고, 병실 내 침대도 최신 전동식침대로전면교체했다.어린이병원도 I-블리자드 교육프로그램 운영, 어린이 눈높이에맞는 디자인 구성, 공연 프로그램운영등놀이문화가어우러진진료공간으로탈바꿈했다.
비즈니스센터 위치를 병원 3층로비로 이동해 복사, 프린트, 문서작업등비즈니스업무를수월하게진행할수있도록했다.
이병석 세브란스병원장은“세브란스병원이 NCSI 7년 연속 1위를할 수 있었던 것은 환자들의 진료경험을 새롭게 하기 위한 수많은고민의 결과”라며“앞으로도 환자와 공감하는 병원, 항상 환자의 관점에서병원서비스를바라보고향상시켜 나가는 병원으로 거듭나겠다”라고말했다.


2017/12/15 15:51 2017/12/15 15:51

시설 확대와 생산성 혁신으로 환자의 가치 높여
세브란스병원, 병원계 최초 국가생산성대상 대통령 표창


세브란스병원은 올해 ‘디자인 세브란스’라는 경영방침을 통해 시설/장비 부문의 하드웨어, 환자를 위한 프로세스 개발과 적용이라는 소프트웨어 그리고 가장 중요한 의료서비스를 전달하는 주체인 사람의 영역인 휴먼웨어 등 총 세 가지 영역으로 구분해 세브란스를 새롭게 디자인하고 혁신하고 있다.

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Hardware
창조와 효율의 공간가치 극대화
2005년 세브란스 새병원은 건립 당시 환자들의 심리적 안정감을 위해 ‘병원 같지 않은 병원’을 콘셉트로 지어져 예술과 감성이 살아 숨 쉬는 공간으로 구성했다. 새병원 건립으로 공간 생산성의 극대화 되어 입원수익이 약 54% 증가했다.
2014년 새로 단장한 암병원 역시 환자들이 암이라는 두려움을 극복해, 치료 효과를 높일 수 있도록 ‘병원 같지 않은 병원’이라는 기조를 공간 콘셉트에 적용해 심리적 안정감을 제공하고, 1~2층은 검사실, 3~5층은 외래로 조성해 환자 동선을 최소화해 접근 편의성을 높였다.
세브란스병원과 암병원은 환자의 시간이라는 소중한 가치를 위해, 다빈치 로봇 수술기, iMRI, 토모테라피, 감마나이프, 로보틱 iMRT 등 최고와 최선의 장비를 통한 빠르고 신속하고 정확한 검사와 치료로 의료의 리드 타임을 단축해, 환자는 대기시간을 단축하고, 병원은 소요시간을 줄여 생산성을 높이는 윈윈(Win-Win) 효과를 거두고 있다.
작년에 연 우리라운지<사진1>는 치료의 공간으로 일관되던 병원의 공간에 치유의 역할을 부여한 공간으로, 자연을 느낄 수 있는 식물들 속에 휴식공간을 마련해 환자와 보호자가 함께 힐링하여 치료의 효과를 극대화할 수 있도록 심리적 지지 역할을 하고 있다.
최근에는 응급진료센터<사진2> 증축을 통해 환자들 간의 감염 위험을 최소화했고, 대기시간 단축을 위한 노력으로 환자 중증도에 따라 공간을 달리해, 증상별 의료 대응 속도를 높였다.


Software
환자중심의 업무프로세스 개선
세브란스병원은 환자의 안전과 의료서비스 품질 제고를 위한 다양한 정책을 수립해 추진해 오고 있다. 2007년 국내 최초로 국제의료기관평가(JCI)를 통해 선진국 수준의 의료서비스 품질 생산성 제고를 이뤘고, 지속적으로 표준 치료방법(CP)을 개발 적용해 병원의 생산성 제고를 위해 노력하고 있다.
2006년 수술건수는 약 3만 8,200여 건에서 2016년 6만 8,200여 건으로 늘어났지만 같은 기간 환자들의 입원기간은 7.5일에서 5.9일로 단축됐다.
외국환자 유치를 위해 국제진료소 증축으로 외국인 친화적 진료공간을 확보했고, 외국인환자 회신율 향상을 위해 ‘해외환자 진료의뢰 회신팀’을 구성해 24시간 내 회신율을 90%대까지 향상시켰다.


Humanware
조직원 참여를 위한 소통채널 다양화
의료는 사람에서 사람으로 전해지는 서비스다. 세브란스병원은 고품질 고품격의 의료서비스 제공을 위해 다양한 교육프로그램과 제도를 추진하고 있다.
직원 보호프로그램(Code Grey) 운영, 직원만족도 조사, 내부 제안제도, 사이버 연수원, Leader’s MBA, Smart MBA 등 리더십 교육, 학습조직 운영 등 각종 교육 프로그램을 운영하고 있다.
또한, 환자경험 관리를 위한 혁신 조직운영, VOC 관리시스템과 컨설팅을 통한 우선개선 사항을 도출해 추진하고 있다. 그 결과 NCSI(국가고객만족도) 병원 부문 6년 연속 1위를 달성했다.
한편, 세브란스 구성원들은 사회적 책임과 의무를 다하고자 세브란스 1% 나눔, Global Severance, Global Charity<사진3>, 동전모아 기적 만들기, 자선가게 세·움 운영, 지역사회 나눔 활동도 펼치고 있다.

2017/11/01 14:24 2017/11/01 14:24

NCSI 7년 연속 1위를 향해
간호국 외래간호팀 고객만족위원회 발전 워크숍



세브란스병원 간호국 외래간호팀 고객만족위원회가 지난 8일 은명대강당에서 NCSI 7년 연속 1위를 위해 ‘디자인 Thinking, 디자인 세브란스’라는 주제로 발전 워크숍을 개최했다.

워크숍에는 이강영 적정진료관리실장, 오경환 간호담당부원장, 간호국 관리자, 각 기관 외래간호팀 간호사 등 320여 명이 참석했다.

이숙자 외래고객만족위원장(세브란스병원 외래간호팀장)은 NCSI 평가에 대비해 외래 핵심전략을 공유했고, 이어 디자인 세브란스로 환자의 진료경험을 더 새롭게 만들기 위해 각 기관의 외래간호팀이 창의적인 개선 전략을 콘테스트 형식으로 발표했다.

본관 외래간호팀은 ‘환자의 관심을 디자인’이라는 주제로 환자에게 최고의 진료 경험을 제공 할 수 있는 최첨단 IT기술이 접목된 의료서비스에 대한 동영상을 제작했고, 암병원 외래간호팀은 ‘간결한 절차를 디자인’이라는 주제로 ‘SIMPLE 진료 프로세스 개선’ 사례에 대해 공유했다.

또한 안·이비인후과병원, 심장혈관병원, 어린이병원 외래간호사들은 NCSI를 준비하며 직원들의 열정과 긍정적 감성을 발휘한 개선 사례를 퀴즈쇼 형태로 진행했다. 각 팀에게는 공감상, 노력상, 협력상이 수여됐다.

오경환 간호담당부원장은 “가장 작은, 가장 사소한 변화가 고객을 만족시킬 수 있다. 고객만족, 그것은 결국 고객을 대하는 개개인의 작은 마음가짐의 변화에서 시작되는 큰 효과”라고 말했다.

2017/09/27 15:50 2017/09/27 15:50
2016 세브란스 10대 뉴스


01. 세브란스병원 6년 연속 NCSI 1위

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세브란스병원이 국가고객만족도(NCSI) 6년 연속 1위를 달성했다. 만족도 점수도 4년 연속으로 80점을 넘어 호텔 산업군과 동일한 서비스를 제공하는 것으로 평가됐다. 세브란스병원은 고객 만족도 향상으로 위해 배려, 환자 안전, 환자경험 중시, 환경개선, 체감 대기시간 관리 등의 다양한 활동을 펼치고 있다.

02. 중국 칭다오세브란스병원 기공  
중국에 종합병원급 규모의 첫 진출이 본격화됐다. 의료원은 8월 중국 칭다오시에서 칭다오세브란스병원 기공식을 가졌다. 의료원과 중국 산둥성에 기반을 둔 신화진 그룹이 합자형태로 건립하며, 1단계로 2020년까지 1,000병상 규모의 종합병원으로 건립, 개원하며 추후 3,000병상까지 확장할 예정이다.

03. 연구력 강화
의대 장진우 교수(신경외과학)팀은 수전증을 지닌 환자의 뇌에 초음파를 쬐어 뇌 회로 일부를 차단하는 수술이 뚜렷한 증상개선 효과를 갖는다는 연구논문을 The NEW ENGLAND JOURNAL of MEDICINE에 게재했다.  의대 박정윤 교수(강남 신경외과)는 미국 연수 중 진행한 공동 연구 성과를 네이처 바이오테크놀로지에 게재했고, 의대 정호성 교수팀(해부학)는 뇌신경망 말단의 유전자 자체발현을 통한 뇌신경망 형성 및 유지 기전을 세계 최초로 발견해 Cell지에 게재했다.

04. 세브란스 모금 제 1차 캠페인 7년 마무리
의료원은 2009년 3월에 시작했던 모금 캠페인을 마무리했다. 모금액은 약정을 포함해 총 1,746억원으로 목표금액의 87.3%를 달성했다. 기부자수는 16,398명이었고 기부를 처음 시작한 사람은 42.7%에 해당하는 7,017명이었다. 모인 기부금은 환자 치료비 지원, 글로벌 사업, 선교사 치료비 후원, 연구 기부금과 장학금 후원, 건축·시설 개선 등 다양하게 사용됐다. 의료원은 1차 캠페인 성과분석 작업을 거쳐 2차 캠페인을 진행할 예정이다.

05. JCI 세브란스 4차, 강남 3차 인증 성공
세브란스병원이 JCI 4차 인증 유지에, 강남세브란스병원이 3차 인증유지에 성공했다. 두 기관은 환자 추적 조사(병실 방문 및 인터뷰), 시설 및 문서관리, 현장점검, 병원 리더십 인터뷰 등 병원 전 방위에 걸쳐서, 개정된 JCI 5판 기준으로 약 1,200여개 항목을 평가 받았다. 세브란스병원 뇌졸중 프로그램도 3차 인증 유지에 성공했다.

06. 우리라운지 조성
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환자와 보호자를 위한 문화·휴식 공간인 우리라운지가 7월 병원 본관 앞에 새로 조성됐다. 우리라운지의 면적은 2,380㎡로 아열대 수목으로 조성된 대형 힐링 가든과 60석 규모의 상시 공연장이 마련됐다. 상설 전시 공간 ‘세브란스 아트 스페이스’도 우리라운지로 옮겨졌고, 세브란스 역사를 알 수 있는 알렌기념관도 마련됐다. 이밖에 독립된 수유실, 가족 대기공간, 카페 라이브러리 등도 조성됐다.

07. 간호대 창립 110주년
간호대학은 창립 110주년을 맞아 교육과정을 통해 기독교 정신을 바탕으로 전문역량을 갖춘 가치있는 간호리더를 양성하고, 연구 수월성을 위해 글로벌 경쟁력을 갖춘 연구역량을 증진하고 인프라를 구축하며, 연세간호의 국내외적 영향력을 높일 수 있도록 대내외 협력과 전문직 리더십을 강화하는 새로운 발전방향을 제시했다.

08. 산학융복합의료센터 개소
헬스IT, 의료영상 및 의료기기 임상연구를 기반으로 지속 가능한 성장 동력을 확보하고, 산업체·대학·병원·연구기관의 융합연구를 촉진할 산학융복합의료센터가 7월 개소했다. 산학융복합의료센터는 △IT 사업을 지원하는 Health-IT Core △MRI, PET-CT 등의 장비가 투입되는 Functional Imaging & Biomarker Core △3D 프린팅, 웨어러블 디바이스 등을 다루는 맞춤형 진단, 치료기기 Core로 구성됐다.

09. 세브란스병원 외래 1만명
세브란스병원 외래 환자수가 본관 개원 후 처음으로 1만명을 돌파했다. 세브란스병원 본관이 새로 개원했던 2005년의 일 평균 외래 환자 수는 5,764명으로 당시 대비 76% 이상 증가한 수치다. 세브란스병원은 병동 리모델링을 완료했고, 응급진료센터는 확장 공사가 진행돼고 있다.

10. 안·이비인후과병원 20주년 및 어린이병원 10주년
안·이비인후과병원은 개원 20주년 맞아 미래를 내다보는 패러다임 선도 병원, 환자의 목소리를 듣는 환자 중심병원, 구성원의 고충을 느끼는 가족 행복병원이라는 미래 발전 전략을 제시했다. 역사 및 기부자 명판 제막식을 가졌고, 다양한 기념 심포지엄도 열렸다. 어린이병원은 개원 10주년을 맞아 환아와 보호자에게 편의와 더 좋은 진료 서비스를 제공하고자 증축과 리모델링을 진행했다. 8개월 간의 공사를 거쳐 지하 1층부터 지상 2층까지 1,067㎡의 공간이 증축됐다. 외래진료실 및 검사실 공간 1,398㎡에 대한 리모델링도 이뤄졌다.

 


2016/12/28 13:25 2016/12/28 13:25
세브란스병원 6년 연속 NCSI 1위
4년 연속 서비스 품질 1등급 달성



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세브란스병원이 6년 연속으로 국내 병원 중 가장 만족도가 높은 병원으로 조사됐다.
한국생산성본부는 6일 세브란스병원이 국가고객만족도(NCSI) 1위를 차지했다고 밝혔다. 2011년 이후 6년 연속 1위다.
특히 2013년 이후 4년 연속으로 80점 이상을 달성했다. 한국생산성본부에서는 80점 이상인 경우 1등급을 부여하는데, 2015년도 평가에서 호텔신라, 조선호텔 등 호텔 분야만 80점 이상을 획득했고, 타 업종에서는 대구도시철도공사, 영남이공대학교만 80점을 획득했다.
이번 NCSI 조사는 지난 8월부터 11월에 걸쳐 19개 업종, 123개 기업(대학)에 대해 고객 3만 3,430명을 대상으로 면접 조사를 통해 실시됐다.
세브란스병원의 4년 연속 1등급은 서비스 품질이 국내 최고수준에 안정적으로 도달했음을 의미한다.
세브란스병원의 1위 선정과 관련해 한국생산성본부는 다섯가지의 차별화된 서비스를 꼽았다.

배려
세브란스병원은 직원과 환자를 위한 다양한 배려 활동을 전개했다. 택시기사 무료 음료 서비스, 아침조회 직원 격려 프로젝트, 계약직 간호사 격려 프로그램, 우수직원 칭찬 등 직원을 위한 배려 활동을 전개했다. 환자를 위해 세움 가게를 통한 환자 지원, 휠체어 환자 전용 자리 마련, 엘리베이터 내 환자용 의자 설치, 수화통역전문 통역사, 설명간호사 운영 활성화 등을 준비해 제공했다.  

환자를 위한 문화
체계적인 환자안전 시스템과 문화를 조성하기 위해, 국제환자 안전목표 이행 및 정착을 위한 각종 TFT를 운영하고 포럼을 진행했다. 또한 안전사고 예방과 사고 발생 시 적극적인 대처를 위해 각종 재난 모의 훈련을 정기적으로 실시해 왔다. 또한 다학제 진료를 활성화 해 환자 중심의 진료시스템으로 개편해 나가고 있다.  

환자경험은 가치
세브란스병원은 ‘환자의 진료경험을 더욱 가치있게’라는 캐치프레이즈를 마련해 다양한 캠페인을 전개했다. 환자의 진료경험을 중심으로 CS 상설과정을 운영해, 직원들이 생각하는 세브란스 가치를 설문조사했고, 이를 통해 주제를 선정하고 교육 콘텐츠를 마련했다. 또 부서별 CS 리더를 지정해 양성과정을 개설했다. 리더용 12가지 콘텐츠를 개발해 이를 현장에 활용했다. 각 임상과별 환자경험을 주제로 CS 강의도 진행됐다.  

환경개선
우리라운지가 새로 문을 열어 내원객들이 편하게 쉴 수 있는 전용 공간이 마련됐고, 어린이병원은 리모델링을 통해 놀이문화가 어우러진 진료 공간이 조성됐다. 그리고 지은 지 10년이 된 본관 병동을 층별로 리모델링하고 환자침대를 전동식 침대로 전면 교체해 보다 쾌적한 환경에서 입원치료를 받을 수 있도록 했다. 또한 주차장 환경 및 외래 화장실에 대한 대대적인 개선 공사가 진행 중에 있다.  

체감 대기시간 관리
환자와 보호자들의 체감 대기시간을 관리하기 위해 직원 스스로 할 수 있는 작은 실천을 한가지씩만 하도록 하는 Small step 전략을 진행했다. 진료 각 접점의 직원들이 한 번 더 설명하는 작은 실천으로 고객들이 막연한 불안감을 해소할 수 있었으며, 무엇보다 진료 지연 시 실시한 ‘사과캠페인’은 진료실내에서 사과 안내 문구를 게시하는 행사로 환자와 보호자들에게 많은 호응을 받았다. 이에 더해 대기시간에 기다리는 고객을 위해 직접 찾아가는 음료서비스를 제공하기도 했다. 이병석 세브란스병원장은 “환자의 진료경험은 우리에게 소중한 가치이다. 환자의 안전을 우선시하고 청결하고 밝은 이미지를 제공하며, 환자의 시간을 귀하게 생각했고, 따뜻한 태도와 바른 설명을 환자에게 제공했다”고 말했다.
이병석 병원장은 “환자경험을 바탕으로 실제적인 불편을 최소화 시키려고 노력했고, 비록 작지만 따뜻한 감동을 받을 수 있는 다양한 활동을 전개해 환자와 보호자, 내원객들에게 가장 사랑받는 병원이 될 수 있었다”고 말했다.

 


2016/12/14 14:55 2016/12/14 14:55
NCSI 6년 연속 1위 위해!
간호국, 고객만족 발전워크숍


 

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간호국 외래고객만족위원회는 지난달 22일 은명대강당에서 국가고객만족도(NCSI) 6년 연속 1위를 위한 ‘We are the key’라는 주제로 340여명의 간호사가 참석한 가운데 발전워크숍을 진행했다.
워크숍에서는 NCSI 평가에 대비한 외래간호팀 전략에 대해 공유했고, 박철형 연세대 상담코칭지원센터 책임연구원은 ‘Balancing Emotion’ 특강을 통해 감정노동 정도가 높은 외래 간호사가 최적의 자기감정 균형을 유지하기 위한 여러 가지 실천 방법에 대해 전했다.
한편, 외래고객만족위원회는 이날 ‘외래간호 우리의 다짐’ 선언식과 키(Key) 수여식<사진>을 통해 환자 만족도 향상을 위한 서비스 질 향상에 최선을 다할 것을 다짐했다.


 

2016/11/22 14:21 2016/11/22 14:21
NCSI 5년 연속 1위 축하연


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의료원은 지난달 22일 연세대 백양누리 진리홀에서 국가고객만족도조사(NCSI) 5년 연속 1위를 기념하는 축하연 자리를 마련했다.
행사에는 이 철 전 의료원장, 박용원 전 세브란스병원장, 정남식 의료원장, 이병석 의대학장, 윤도흠 세브란스병원장 등 40여명이 참석했다.
김기준 적정진료관리실장이 'NCSI 그리고 세브란스의 미래'를 주제로 발표를 한 뒤 세브란스의 발자취를 돌아보는 영상을 함께 시청했다.
이후 이 철 전 의료원장과 박용원 전 세브란스병원장에게 공로패와 행운의 열쇠를 전달하는 시간을 가졌다.



2016/03/17 15:34 2016/03/17 15:34
2015 세브란스 10대 뉴스




의료원은 2015년 제중원 130주년을 맞아 '서로 헌신하고 발전하는 아름다운(美) 세브란스인(人)'으로 나눔과 협동, 개척정신을 실천하며, 세브란스의 정신을 실천하기 위해 노력했다.
제중원 130주년과 연세치의학 100주년을 맞은 올해 의료원은 세브란스가 갖는 역사적 의미를 재평가하고, 나눔문화 확산에 앞장서며 사회적 책임을 다하는 의료기관으로서의 역할에도 충실했다. 또, 중국 칭다오 진출을 위한 주춧돌을 마련하며 '글로벌 세브란스'의 위상을 드높였다. 전국을 강타한 중동호흡기증후군(MERS) 사태에도 세브란스는 환자가 찾을 수 있는 '안전한 병원'으로 자리매김했다. 연세의료원소식은 2015년 의료원의 정신이 담겨있는 뉴스를 선정해 소개한다.

1. 제중원 130주년

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우리나라 최초의 서양식 의료기관인 제중원 130주년을 맞아 의료원은 기념식과 학술 심포지엄, 음악회와 미디어파사드 등 다양한 행사를 통해 세브란스의 역사적 의미를 재평가하는 시간을 가졌다. 130주년 기념식에 참석한 알렌 박사의 고손녀 캐서린 하만과 에비슨 박사의 증손녀 쉴라 호린이 기증한 '알렌 수증 훈공일등 태극대수장'과 '대한국야소교회대표자 호소문'은 문화재로 등록됐다. 의료원은 또 세브란스의 역사, 인물, 최초의 기록을 담은 '히스토리 월'을 오픈했다.



2. '안전한 병원' 세브란스
 올 해 전국민을 혼란에 빠트린 중동호흡기증후군(MERS, 메르스) 상황에서 세브란스병원과 강남세브란스병원이 '국민안심병원'으로 선정됐다. 세브란스와 강남세브란스는 환자들이 안심하고 병원을 찾을 수 있는 시스템을 구축했다. 용인세브란스 역시 지역 주민들이 불안을 해소하고 안전한 진료를 위해 노력했다.



3. 중국 진출 가시화, 글로벌 세브란스 실현

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의료원이 '글로벌 세브란스'의 주춧돌을 마련했다. 의료원은 7월 중국 신화진그룹과 종합병원 설립을 위한 합자기본합의서를 체결하며 '세브란스칭다오병원' 설립이 탄력을 받게 됐다. 치과대학병원은 중국 칭다오 국제경제협력구와 '칭다오연세국제치과병원(가칭)' 설립을 위한 조인식을 가졌다.



4. 대한민국 치의학의 역사, 연세치의학 100주년
 1915년 쉐플리가 세브란스연합의학교에 우리나라 최초의 치과학교실을 개설한지 올해로 100주년이 됐다. 치과대학은 연세치의학 100주년을 기념해 기념식과 국제학술대회를 개최하며, 세계적인 치과대학들과 상호발전방안을 논의하며 앞으로의 100년을 준비했다. 또, 역사사진 전시회와 쉐플리 모형 제막식을 갖고 역사를 돌아보는 시간도 마련했다.



5. 세브란스병원, NCSI 5년 연속 1위

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세브란스병원이 국가고객만족도(NCSI) 5년 연속 1위를 달성했다. 'Beyond Hospital' 의료문화를 통해 환자 중심의 병원으로 거듭난 세브란스는 '배려'와 '안전'을 통해 의료기관의 새로운 패러다임을 제시했다. 세브란스는 병원을 찾는 환자와 보호자의 편의를 위해 찾아가는 설명간호사 등 다양한 제도와 병동 리모델링, 우리 라운지 등 환자와 보호자를 위한 새로운 공간을 창출하고 있다.



6. 리퍼트 미 대사 치료

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세브란스의 의술과 응급대처 시스템의 우수성이 다시한번 확인됐다. 세브란스는 올 초 민족화해협력범국민협의회 주최 조찬 강연회에서 피습 당한 마크 리퍼트 주한미국대사를 치료하며 세계적인 관심을 받았다. 세브란스는 국제적 관심의 대상이 되며, 갑신정변으로 자객의 칼에 맞은 민영익에서부터 2006년 선거 유세 도중 얼굴에 상처를 입은 박근혜 대통령과 2009년 서거한 김대중 전 대통령에 이르기까지 진료를 받아 한국의 역사를 대표하는 의료기관으로 조명됐다.



7. 세브란스의 나눔실천 '기쁨나눔 프로젝트'
 세브란스병원이 제중원 130주년을 기념해 나눔문화 확산을 위해 세브란스 소속 교직원 6,186명이 1인당 5만원씩 참여한 나눔봉사 '기쁨나눔 프로젝트'를 진행했다. 제중원의 정신을 다시 생각해보고 기부와 나눔을 통해 성장한 세브란스의 참모습을 실천한 행사였다. 교직원들은 병원을 찾는 환자 등 가까운 이웃에서부터 멀리 아프리카와 인도네시아 등 세계 곳곳에 나눔정신을 실천했다.



8. 세브란스와 함께 하는 통일의 꿈

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의료원 통일보건의료센터는 통일을 위해 북한의 현실을 알아보는 시간을 마련했다. 통일보건의료센터는 10월 26일 '보고 듣고 맛보는 2015 세브란스 통일의 밤'을 개최해 북한의 전통음식을 맛볼 수 있는 체험행사와 인요한 한국국제보건의료재단 총재와 탈북동포들이 전하는 북한의 현실과 통일을 위한 노력에 대해 생각하는 시간을 가졌다. 의치간호대와 보건대학원 학생들이 참여해 북한에 대한 다양한 연구주제도 발표했다. 이에 앞서 의료원은 '통일수액 프로젝트'를 통해 후원된 1억 800여만원을 통일과 나눔재단에 전달했다. 통일수액 프로젝트는 의료원의 통일을 향한 첫 번째 활동으로 북한 주민들에게 제공할 수액세트를 마련하기 위한 기금모금 운동이다.



9. 의학교육의 상징 제중학사 착공식
 우리나라 의과대학 중 최초로 건립된 기숙사 '제중학사'가 내년 8월 완공예정으로 6월 착공식을 가졌다. 1974년 의대 동창들의 모금으로 준공된 제중학사는 법현학사와 통합해 면적은 4배, 연면적은 10배 가까이 확장돼 새로운 모습으로 탄생한다. 제중학사에는 100여세대가 생활할 수 있는 외국인 교원숙소와 라운지, 체력단련실, 카페, 멀티룸, 세미나실, 독서실이 구비돼 학생들이 글로벌 의학자로서 성장하도록 도와줄 것으로 기대된다.



10. 강남, 공간/연구 인프라 확대
 강남세브란스병원이 공간 및 연구인프라 확보를 위한 중장기사업을 시작했다. 강남세브란스는 올 1월 연구 하드웨어 구축을 위한 교수연구동 착공에 들어갔다. 교수연구동은 지하 5층, 지상 5층, 연면적 1만 1,973㎡ 규모로 2017년 초 완공된다. 교수연구동이 완공되면 강남세브란스는 연구경쟁력을 한 단계 높일 수 있을 것으로 기대되고 있다. 강남세브란스는 또 최근 강남 도곡중학교와 공간개발을 위한 MOU를 체결하며 병원의 주차 공간 확충은 물론 학생들의 교육환경 개선과 지역주민들의 의료복지향상에 나섰다.



2015/12/30 09:41 2015/12/30 09:41
세브란스병원 NCSI 5년 연속 1위 쾌거
환자중심의 배려와 안전 국가고객만족 최고 평가


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세브란스병원이 국가고객만족도(NCSI) 5년 연속 1위를 달성하며 국민이 뽑은 한국 최고의 의료서비스 병원으로 자리를 지켰다.
한국생산성본부는 8일 세브란스병원이 NCSI 단독 1위(병원부문)를 달성했다고 밝혔다.
NCSI는 국내 최종소비자에게 판매되는 제품이나 서비스 품질을 고객이 직접 평가한 만족수준의 정도를 측정하고 계량화한 지표다. 세브란스는 이번 조사에서 80점으로 2011년에 이어 5년 연속 1위(병원부문)를 달성했다. 또, 2013년부터 80점 이상을 받아 3년 연속 1등급을 획득했다.

만족도 향상 원동력
'배려'와 '안전'

5년 연속 1위의 원동력은 무엇일까? 윤도흠 세브란스병원장은 '배려'와 '안전'을 꼽았다. 윤도흠 병원장은 "배려는 상대방을 위한다는 기본적인 마음과 태도에서 시작한다. 환자는 물론이고 내부 교직원들간의 배려를 문화로 정착해 다른 사람이 진정 필요로 하고 있는 것이 무엇인지 생각해 먼저 내가 행동하는 것"이라며 "최근 병원에서의 안전이 화두가 되고 있다. 세브란스는 이미 국내 최초 JCI인증을 통해 안전문제에 대해 노력해 왔다"고 설명했다. 세브란스는 찾아가는 설명간호사 제도와 퇴원환자 배웅 서비스 등 병원을 찾은 환자나 보호자가 병원을 나설 때까지 불편함이 없도록 다양한 정책을 추진했다. 여기에 서비스의 시작인 교직원들을 대상으로 친절비타민 쿠폰 발급, 우수교직원 해외 견학, 직원간 배려 캠페인, 옥외 근무자 커피제공 서비스 등 내부만족도도 높였다. 그리고 안전한 병원을 위한 지속적인 병원내 감염 예방활동 및 프로세스 개선활동은 국가적인 전염확산에서 그 가치가 증명됐다.

사회적 책임을 다하는 병원
세브란스는 올 초 세브란스 소속 6,186명이 참여해 지역사회와 어려운 이웃 등에게 나눔을 실천하는 기쁨나눔 프로젝트로 제중원의 정신을 다시 생각해보고 기부와 나눔을 통해 성장한 의료원의 참모습을 실천했다. 그리고 북한의 환자에게 실질적인 도움을 제공하는 통일 수액 프로젝트와 어려운 이웃을 위해 운영하는 자선가게 '세움'을 통해 이웃과 사회에 나눔을 실천하는 병원으로 자리매김했다.

'환자 중심' 모든 것을 바꾼다
윤 병원장은 "아무리 좋은 서비스라도 환자들이 체험하지 못하면 서비스가 아니다"며 "병원을 예약해 치료를 받고 퇴원하는 전 과정에서 환자들은 불편을 느끼지 않아야 진정한 서비스가 실현되는 것"이라고 설명했다. 실제로 세브란스는 차량이 통과하는 게이트를 확장하고, 각 병동별 환경 개선을 위해 리모델링을 진행하고 있다. 여기에 내원객 휴게실 확보와 새로운 문화공간 창출을 위해 '우리 라운지' 조성, 어린이 환자와 보호자를 위한 공간을 조성하기 위한 공사도 진행 중에 있다. 이렇게 환자 경험을 바탕으로 진료를 기다리는 환자를 위한 체감대기시간 단축활동과 다양한 문화시설은 환자중심의 새로운 패러다임을 제시했다는 평가다.



2015/12/16 09:32 2015/12/16 09:32
100년을 내다보는 세브란스 본관 10주년
국민의 기부로 개원, 환자중심의 병원문화 창조 …
첨단의학·한국의료 세계화 등 새 패러다임 제시



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2005년 5월 4일 세브란스 본관 봉헌식 모습


한국 의료기관의 새로운 모델을 제시하며 2005년 개원한 세브란스병원 본관이 개원 10주년을 맞았다. 올해 130주년을 맞은 우리나라 최초의 서양식 의료기관인 세브란스는 1990년 후반 협소하고 낙후된 진료시설을 개선하기 위해 본관 건축을 추진했다. 하지만 당시 국가적 경제 위기 상황인 IMF로 건축에 난항을 겪었다. 사립 대학병원이 자립으로 대규모 공사를 마치기에 어려움이 큰 상황이었다. 이에 수많은 환자와 보호자를 비롯해 국민들의 후원으로 2005년 5월 4일 우리나라 의료기관의 새로운 모델을 제시하며 본관이 개원하게 됐다. 본관 건축을 위해 1997년부터 9년간 모금된 후원금만 총 573억원. 기업과 단체, 동창, 교직원은 물론 환자와 개인이 참여해 이룬 위대한 성과다.

세브란스 10년
한국 의료의 새로운 기원 마련
새롭게 개원한 세브란스병원은 환자 중심의 동선과 쾌적한 병실구조를 갖췄다. 또 외래진료실과 검사실 및 수술실도 대폭 확장해 진료 및 치료대기 시간을 크게 줄였다.
병상규모는 10년 전 1,544병상에서 현재 2,168병상으로 40.4% 증가했다. 외래 환자 수(연간) 역시 10년전 142만여명에서 216만여명으로 51.3% 늘어났다. 규모 확장에 따라 입원환자 수(연간)도 52만 5,000여명에서 70만명으로 34.5% 늘어난 것으로 조사됐다.
세브란스는 이런 규모의 확장과 함께 환자 안전과 의료의 질적 향상도 실현했다. 모든 진료 및 검사과정과 약물관리, 시설분야 등 1,300여개 항목을 평가하는 국제의료기관평가(JCI) 인증을 받았다. 이를 통해 세브란스는 의학의 우수성과 함께 해외환자유치의 발판을 마련했다. 이런 국제기준의 의료시스템 구축으로 지난 여름 전국적인 메르스 사태에서도 감염예방시스템을 통해 환자 안전을 확보할 수 있었다.
1969년 국내 첫 외국인 전용 진료소를 갖춘 세브란스는 JCI 인증으로 우리나라에서 가장 많은 해외환자를 진료하고 있다. 최근 마크 리퍼트 주한 미국대사가 세브란스에서 치료를 받았고, 헨리 키신저 전 미국 국무부 장관도 방한 중 세브란스를 찾은 바 있다. 최근에는 중국과 러시아, 아랍권 환자들도 꾸준히 세브란스를 찾고 있다.
해외환자뿐만 아니라 해외의료진도 세브란스의 의술을 배우기 위해 방문하고 있다. 로봇트레이닝센터에는 세계 각국의 의료진들이 세브란스 술기를 배우기 위해 연수를 신청하고 있으며, 각 진료과도 다양한 국가의 의료진들이 연수를 받고 있다.
이런 해외 의료진들의 방문에는 수술중MRI나 로봇수술기 등 세브란스의 첨단의학이 자리 잡고 있다. 아시아 최초로 도입된 수술중MRI는 주로 뇌수술 분야에 쓰이는 첨단 장비로, 수술 중 MRI 촬영을 하면서 뇌에 남은 병든 조직을 정밀하게 절제할 수 있어 추가 수술을 피하고 환자는 빠른 회복을 기대할 수 있다. 2005년 본관 개원과 함께 국내 첫 도입된 로봇수술기는 국내 암 수술 분야의 신기원을 열었다. 로봇수술기를 통해 치료기간은 단축됐고, 다양한 질환에 적용할 수 있도록 임상술기도 개발했다. 세브란스는 단일 병원으로는 세계 최초로 1만건의 수술을 돌파했다.
세브란스는 이런 규모의 성장과 제반 시스템 마련을 통해 환자중심의 새로운 병원 문화를 창출하고 있다.
약품 냄새와 무거운 분위기라는 기존 병원의 개념을 뒤엎고 새로운 문화공간으로 탈바꿈했다. 본관 3층 로비에 마련된 아트스페이스와 미디어아트는 백남준을 비롯해 유명 작가들의 작품이 전시돼 환자와 보호자, 방문객에서 색다른 경험을 선사한다.
연세대 청송대와 연결되는 '세브란스 올레'는 대기환자나 보호자 등이 병원을 이용하면서 자연의 여유로움을 느낄 수 있다. 6층 옥상공원은 병원과는 사뭇 다른 분위기의 휴식공간으로 환자와 보호자가 편히 쉴 수 있는 공간이다.
세브란스병원은 점심시간을 이용해 로비 공연을 진행하고 있다. 이선희와 이승기 등 유명 가수에서부터 클래식, 학생들이 참여하는 무대로 세브란스를 방문한 누구나 공연을 즐길 수 있다.
크리스마스를 맞아 제작되는 트리는 세브란스의 또 다른 명물이다. 11월 초 선보이는 세브란스 트리는 소원트리에서부터 아픈 세상을 밝혀주는 빛을 형상화한 트리, 가족과의 즐거운 크리스마스를 구현한 크리스마스 하우스 등 다양한 테마로 제작돼 교직원과 병원을 찾는 사람들에게 또 다른 경험을 선사하고 있다. 세브란스는 이런 새로운 병원문화를 통해 국가고객만족도(NCSI) 4년 연속 1위를 달성했다.

사랑과 나눔의 상징 '세브란스'
1905년 미국의 사업가 세브란스씨의 기부로 근대식 시설과 의료장비, 인력을 갖춘 세브란스는 국민적 사랑과 후원을 통해 우리나라를 대표하는 의료기관으로 성장해 글로벌 의료기관으로 자리매김했다.
본관 건설 당시 환자와 보호자, 연세대 동문, 재학생과 학부모, 교직원, 일반시민 등 각계각층에서 총 6,000여명이 전체 공사비의 30%가 넘는 건축비를 기부했다. 세브란스는 이렇게 받은 사랑과 후원을 실천하는 나눔기관으로서의 역할도 충실히 수행하고 있다.
세브란스는 하계 의료선교봉사를 통해 국내 의료소외지역과 해외 의료선교봉사를 진행하고 있다. 올해에도 강남세브란스병원과 에쎌, 우사모 등 10개팀 240명이 카자흐스탄과 캄보디아, 짐바브웨, 베트남, 스리랑카를 비롯해 강원도와 충청남도 등 국외 7개 지역과 국내 3개 지역에서 의료선교봉사활동을 펼쳤다. 이들은 진료뿐만 아니라 현지 의료진 교육과 후원금을 지원하기도 했다.
또 '글로벌 세브란스, 글로벌 채리티'를 통해 치료가 필요한 아이들을 지원하고, 수화통역이 필요한 환자를 위해 수화통역서비스를 제공하고 있다. 또 교직원들이 참여한 1%나눔운동으로 경제적 어려움으로 치료를 받지 못하는 아이들을 위해 치료비도 지원하고 있다.
제중원 130주년을 맞아 세브란스는 올해 초 6,186명이 참여한 '기쁨나눔 프로젝트'를 진행했다. 1인당 5만원씩 총 3억 930만원을 통해 가까이에서는 우리 주변의 이웃을, 아프리카와 인도네시아, 시리아 등 국경을 넘어 나눔을 실천했다.
세브란스는 단순히 나눔 기관이 아닌 나눌 수 있는 소통창구로도 그 역할을 충실히 수행하고 있다.
10년 전(2005년) 환자 지원을 위해 세브란스에 모금된 금액은 10억 4,700여만원(내국인환자 9억 6,400여만원, 외국인환자 8,200여만원)에서 지난해에는 25억 5,400여만원(내국인 17억 7,200여만원, 7억 8,100여만원)이 모금됐다. 세브란스는 이렇게 후원된 금액으로 2005년 661명의 환자를, 지난해에는 1,252명을 지원했다.



2015/10/15 10:35 2015/10/15 10:35
KPC CS 컨설팅 결과보고



세브란스병원은 지난달 24일 에비슨의생명연구센터 유일한홀에서 한국생산성본부(Korea Productivity Center, KPC)의 CS 컨설팅 결과보고회를 가졌다.
이날 보고회는 NCSI 5년 연속 1위 달성 및 차별화 된 CS 전략 마련을 위해 지난 5월부터 9월까지 내부직원 인터뷰와 벤치마킹, 차별화 된 조사지 개발, 만족도 조사 등을 통한 각 부문별 조사결과와 향후 개선 방안에 대한 제안이 발표됐다.
김세규 진료부원장은 "세브란스는 환자 중심의 병원으로 서비스는 물론 가장 안전하고 친근한 병원이 되도록 노력해 달라"고 말했다.



2015/10/14 16:34 2015/10/14 16:34
NCSI 5년 연속 1위 달성 목표
고객만족 사례 공유하며 CS 리더 역량 강화



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세브란스병원 고객만족위원회가 NCSI 5년 연속 1위 위해 4일 CS 리더 워크숍을 진행했다.
워크숍에서는 입원간호팀 등 총 54명의 CS 리더가 참가해 각 팀별 자유발표 시간을 갖고 다양한 고객만족 사례에 대한 정보를 공유했다.
특히, 이 자리에는 적정진료관리실 CS파트에서 고객만족에 대한 특강을 진행하고, 지난해 NCSI 평가에 대해 재검토하는 시간도 가졌다.


2015/10/01 14:38 2015/10/01 14:38
NCSI 결과 보고회


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세브란스병원은 지난달 30일 종합관 337호에서 지난해 진행된 국가고객만족도(NCSI) 결과보고회를 가졌다.
세브란스는 지난해 총점 81점으로 4년 연속 NCSI 1위를 달성했다. 그동안 80점 이상은 호텔이나 백화점 등이 대부분이었다. 세브란스는 예약서비스와 의료진 친절, 병원 환경 위생 부문에서 높은 점수를 받았다. 또 접수, 진료, 검사 및 촬영, 수납 부문에서도 좋은 평가를 받았다.
윤도흠 세브란스병원장은 "지난해 병원부문 4년 연속 NCSI 1위는 우리에게 과분한 열매이자 산업 전체 1위라는 새로운 도전 과제"라며 "세브란스가 본격적으로 우리나라 서비스를 선도해 갈 수 있는 수준에 도달하고 진정한 서비스 리더로써 책임감을 가져야 한다"고 말했다.
이어 "금번 메르스 사태로 1명의 메르스 감염자로 인해 병원이 마비될 수 있다는 교훈과 함께 우리는 우리가 나아갈 방향을 다시금 확인할 수 있었다"
며 "안전이 얼마나 중요한지 생각하고 이제 목표를 점수나 수치가 아닌 가장 안전하고 친근한 병원을 만드는데 노력해야 할 것"이라고 말했다.
세브란스는 올 해 '가장 안전한 병원'을 중점목표로 많은 위험요소를 관리해 질적인 면을 향상하려고 노력해 왔다.
이날 이수복 한국생산성본부 팀장이 NCSI 조사결과에 대한 분석 시간을 갖고 향후 개선방안에 대해 설명했다.



2015/08/18 17:31 2015/08/18 17:31

신 년 사
정남식 의무부총장 겸 의료원장

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“우리 모두 美人이 됩시다”
서로 헌신하고 발전하는 아름다운(美) 세브란스인(人)

사랑하는 의료원 가족 여러분,
새해 복 많이 받으시기 바랍니다. 연세 창립, 제중원 130주년이란 뜻 깊은 한 해를 맞아서 그런지 더 설렙니다. 양(羊)의 해를 맞아, 소망으로 가득한 여러분의 얼굴을 보니 기분이 참 좋고 든든합니다.

지난 해 어려운 여건 속에서도 열심히 헌신해 주신 여러분께 먼저 감사 말씀을 드립니다.
작년 4월 개원한 연세암병원은 짧은 기간에 대한민국 대표 암병원으로 자리를 잡았습니다. 연세암병원은 국내 최고를 넘어 아시아 최고 암 병원으로 도약하고 있다고 믿고 있습니다. 연세암병원의 상징물인 ‘노아의 방주’와 ‘빛의 기둥’ 곳곳에 배인 여러분의 정성과 환자의 회복에 대한 소망을 생생하게 느낍니다.

중국 칭다오에 1,000병상 규모의 병원 건립을 위한 양해각서를 체결함으로써 세브란스 브랜드의 세계 확산에 의미 있는 성과를 냈습니다. 칭다오-세브란스병원은 치과병원의 칭다오-연세국제치과병원과 연계하면, 한국 의료 외국 진출의 좋은 모델이 될 것으로 기대를 합니다.

세브란스는 4년 연속 국가고객만족도(NCSI) 1위에 올랐습니다. 환자와 가족중심이라는 정신 아래 4년 연속으로 최고 점수를 받을 수 있도록 노력해주신 여러분께 진심으로 고맙다는 말씀을 드립니다.
4월에 발족한 재난대응 의료안전망 사업단은 세브란스의 사회적 소명을 실현하고, 우리가 가진 경험과 지식을 활용해 사회적 가치를 창조하는 모델로 주목받고 있습니다.
강남세브란스는 창립 30주년을 맞아 ‘30년사’를 발간하고, ‘장기발전 로드맵’을 따라 한걸음씩 전진했습니다. 또한 국내 최초로 카자흐스탄과 대규모 메디클러스터 설립 양해각서를 체결하고, 현지에 검진센터를 설립하여 중앙아시아 진출의 선구자로 나섰습니다.
용인세브란스는 용인지역의 최일선에서 1일 외래환자 1,000명을 진료하는 ‘지역사회와 함께하는 병원’으로서 역할을 키워가고 있으며, 강남세브란스와 긴밀한 진료협력을 통해 지역의료전달체계의 새로운 모델을 제시하고 있습니다.
의과대학은 전국 의대 중에서 ‘연구비 수주 1위’를 기록함으로써, 연구 경쟁력을 확실히 입증하였습니다. 또한 제중·법현학사 기공식을 통해 오랜 숙원 사업을 해결했습니다.
치과대학은 치의학교육의 글로벌화를 위하여 CODA 인증을 성실히 준비하여 새해에는 무난히 인증을 받게 될 것을 확신합니다. 
간호대학은 방글라데시 간호전문대학원 설립의 가시적인 성과를 내기 시작하여 국제적으로 그 위상을 높였습니다.
보건대학원은 아태보건대학원협의회와 협력을 강화하는 등 국제적인 위상을 제고하였습니다. 이 모두가 축하할만한 일들입니다.

의료원 가족 여러분,
올해 우리를 둘러싼 환경이 녹록치 않다는 사실을 잘 알고 계실 것입니다. 국가간 환율 전쟁과 경제위기에 대한 경고음이 계속 울리고 있습니다. 이 때문에 올 한 해 ‘성장’보다 ‘생존’이 더 중요하다고 보는 대기업들이 적지 않다고 합니다.
의료에서도 영상의학 수가 인하, 점진적인 선택진료비 폐지, 초음파 급여화 등 정부의 저수가 정책은 올해도 계속돼 수익성을 악화시킬 것으로 예상됩니다. 그럼에도 인건비와 관리운영비 등 고정적인 의료원의 지출 요인은 더 늘어날 것으로 보여 재정 부담이 가중될 것으로 우려됩니다. 
그동안 많은 어려움 속에서도 의료원 가족 여러분께서 원가 절감과 수익성 제고를 위해 분투 노력해준 덕분에 성장세를 이어왔습니다.
다만, 가팔랐던 성장 곡선이 저성장기조로 점점 완만해지고 있는 점은 걱정입니다. 성장세가 둔화되다가 자칫하면 저성장의 늪에 빠질 수도 있다는 사실을 공감하고, 이에 대비한 의료원 교직원 여러분의 노력이 더 한층 요구된다고 생각합니다.

Beyond Hospital의료문화 창조
저는 오늘 몇 가지 당부 말씀을 드리고자 합니다.
첫째, Beyond Hospital 의료문화 창조가 구호가 아닌 실질적인 성과로 가시화될 수 있도록 우리 교직원 여러분이 함께 나아가자는 부탁을 드립니다. 이를 위해 필요하다면 의료원 시스템을 개혁하고, 우리의 생각도 바꾸어야 하겠습니다.
지난해 NCSI에서 1등을 하기까지 의료원 가족 여러분이 애를 참 많이 쓰신 것을 잘 알고 있습니다. 하지만 우리는 1등에 안주할 수 없는 숙명을 안고 있습니다. 이제부터 우리에게 필요한 것은 ‘Beyond NCSI’입니다. NCSI는 의미있는 조사입니다만, 국가(National)란 단어가 말해주듯이 ‘한국에서의 평가’이지, 글로벌 평가는 아닙니다. 세계 초일류를 지향해온 세브란스는 NCSI 1등이란 내셔널 타이틀에 안주할 수가 없습니다.

Mayo Clinic을 방문해본 분들도 있고, 책으로 간접 경험해본 분들도 많은 줄 압니다만, 저의 경험으로 보면 Mayo의 경쟁력의 원천은 ‘먼저 다가가서 손 내미는 자세’입니다.
우리도 환자나 그 가족의 문의에 대해 친절하게 응대하는 것은 잘 합니다. 그렇지만 궁금하거나 불편한 환자와 가족을 우리가 먼저 발견해 그들이 이야기하기 전에 그 문제를 해결해주는 수준이라고 자부하기에는 아직 부족하다고 생각합니다. 환자와 가족을 직접 상대하는 부서 담당자들뿐 아니라 의료원 전 교직원이 환자와 가족 중심의 태도를 갖추도록 해야 합니다.

세브란스 인(人)으로서 자부심
둘째, 모두 연세의료원 인(人)으로서 자부심을 가져달라는 당부 말씀을 드립니다. 
경쟁력은 교직원의 자긍심에서 시작합니다. 우리는 겸손이 몸에 배어 있다 보니 잊기 쉽습니다만, 연세의료원은 여러분이 자부심을 가져도 좋을만한 의료기관입니다. 저는 여러분이 자부심을 갖고 근무할 수 있게 하려면 무엇을 해야 할 것인가를 끊임없이 고민하고 있습니다. 의료원장으로서 여러분이 연세의료원에서 일한다는 사실을 언제 어디서든지 자랑할 수 있도록 좋은 근무 여건을 만들겠습니다.

셋째, 연세의료원은 온 가족이 대를 이어 찾는 병원이라는 말을 들을 수 있도록 노력해달라는 부탁을 드립니다. 연세의료원에는 할아버지와 할머니, 아버지와 어머니, 아들과 딸, 손자 손녀에 이르기까지 대를 이어 치료받으러 다니는 분들이 꽤 많습니다.
연세의료원의 존재 이유는 환자와 가족이 있기 때문입니다. 환자는 만족스러워 했으나 가족들이 서운하게 생각한 탓에 가족들이 병원에 발길을 끊은 사례는 혹시 없는지 한 번 생각해 봐야 할 부분입니다. 우리가 치료를 잘하더라도 어느 한 순간 환자와 가족들이 상처받거나 소외감을 느낀다면, 우리의 모든 노력은 물거품이 될 수도 있습니다.

대를 이어 찾는 의료기관으로
올해는 연세 창립, 제중원 130주년의 매우 뜻 깊은 한 해입니다. 전 세계를 통틀어서 연세의료원 규모의 의료기관이 130년 이상의 역사를 가진 곳은 드뭅니다.
연세의료원은 알렌, 에비슨, 세브란스 등 수많은 선각자와 선배들의 피땀으로 이룩했습니다. 또한 일제강점기 독립운동을 했던 수많은 선배들, 현봉학 선생님을 비롯한 6.25 전쟁 시에 민족을 위해 희생한 동문들, 김명선·백낙준 선생님과 같이 연세의 발전을 위해 수고하신 분들이 오늘의 우리를 있게 한 든든한 뿌리입니다.
올해 계획 중인 제중원 복원과 정신 계승, 힐링캠프 건립은 우리의 뿌리를 확인함과 동시에 정체성(Identity)을 확고히 한다는 점에서 상징적인 의미가 있습니다. 대부분을 기부금으로 추진하게 될 힐링캠프는 단순히 진단과 치료를 하는 병원이 아니라 아픔과 고통을 다 내려놓고, 건강한 모습으로 세상에 복귀할 수 있게 도와줌으로써 Beyond Hospital 의료문화의 참 모습을 체험하는 공간이 될 것입니다. 또한 이 공간은 내부 교직원의 조직문화를 승화시킬 수 있는 공간으로도 사용됨으로서 일석이조의 효과를 거둘 수 있을 것입니다.

새로운 연세 창립 제중원 130주년
그 외에도 환자와 가족을 배려하는 공간 확충이 절실합니다. 이를 위해 종합관과 본관 사이에 약 800평 규모의 Patient Atrium, 그리고 어린이병원에 새로운 약 315평 규모의 어린이병원 로비 Atrium이 마련될 계획입니다.
‘새로운 연세 창립, 제중원 130주년’을 위해서는 경영 합리화, 지속 성장을 위한 재원 확충, 세계 선도 의료기관으로서 콘텐트 확충 등은 필수적인 과제입니다.

앞으로 이를 더 잘 해내기 위해 암, 중증-난치성 질환 치료를 위한 실력을 갖추고, 로봇 수술, 이식, 줄기세포 등을 이용한 재생치료 등 첨단 의학기술도 끊임없이 축적해야 합니다.
양성자, 중입자 치료기 등 최첨단 장비도 도입을 고려해야 합니다. 암 환자들에게 최고의 치료를 제공할 수 있도록 세브란스와 연세암병원 운영의 효율성을 극대화하는 것 역시 중요합니다.
연구중심병원, 의생명과학 콤플렉스, 의료원과 대학 캠퍼스를 효율적으로 연계하는 산학협력 실용화 등도 적극 추진하고, 국내외 다른 대학과 연계한 다학제 협력도 강화해나가야 합니다.

세브란스의 해외 진출은 단지 외국에 나가 병원 건물을 짓는 것에 그치지 않고, 의료진에 대한 교육도 중요한 비중을 차지하게 될 것입니다. 교육 아카데미는 세브란스 정신의 확산 뿐 아니라, 새로운 의료산업 모델이 될 것입니다.

용인동백세브란스에 대해 궁금해 하시는 분들이 많은 줄 압니다. 저는 용인동백세브란스병원을 연세의 미션과 국가 사회 발전, 사회 가치 실현에 부합하는 방향에서 우리의 공감대를 지혜롭게 모아 풀어나갈 것입니다.

의료원 가족 여러분,
저는 여러분이 최선을 다해 능력을 발휘할 수 있는 여건을 만들기 위해 제가 할 수 있는 모든 노력을 다하겠다고 약속하겠습니다. 우리는 130년의 세월 동안 수많은 풍랑과 암초를 지나왔습니다. 때로는 좌절도 했고, 힘겨운 위기도 경험했습니다.
그때마다 힘을 합쳐서 위기를 극복하고 전진해 이 자리까지 왔습니다.

세계선도 세브란스 목표로
동양에서 추구하는 아름다움의 의미인 ‘美’는 원래 큰 양(大羊)을 의미한다고 합니다. 양(羊)은 희생, 헌신, 순종을 의미하는 동물로서 구약성경에는 가장 큰 양(大羊)을 제물로 바침으로써 큰 희생, 큰 헌신, 큰 순종을 표현했습니다. 동양의 아름다움-미(美)는 이렇듯 희생, 헌신, 순종을 표현합니다. 이제 양의 해를 맞아 우리 서로가 함께 헌신하고 격려함으로써 서로가 발전할 수 있는 아름다움(美)을 누리게 되기를 바랍니다. 우리 모두가 ‘美人’이 되는 새해가 되기를 기원합니다.

마지막으로 양의 해를 맞아 성경 말씀 한 구절로 덕담을 대신합니다. 히브리서 13장 20절 ‘양의 큰 목자이신 우리 주 예수를 영원한 언약의 피로 죽은 자 가운데서 이끌어내신 평강의 하나님이 모든 선한 일에 온전케 하사 자기 뜻을 행하게 하시고 그 앞에 즐거운 것을 예수 그리스도로 말미암아 우리 속에 이루시기를 원하노라’라는 말씀입니다. 목자이신 주님의 뜻 가운데서 의료원 발전을 이루고, 아울러 의료원 가족 모두가 행복한 한 해로 만듭시다.
감사합니다.


 



 

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2015/01/09 08:53 2015/01/09 08:53

세브란스, NCSI 4년 연속 1위
81점으로 병원 단독 1위

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세브란스병원이 우리나라 병원 중 환자와 보호자들에게 가장 만족도가 높은 병원으로 조사됐다.
한국생산성본부는 8일 세브란스병원이 국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index, NCSI) 1위를 달성했다고 밝혔다. 세브란스는 이번 조사에서 2011년에 이어 4년 연속 1위에 올랐다.
NCSI는 고객이 평가한 제품이나 서비스 만족지수로, 국내 최종소비자에게 판매되는 제품이나 서비스 품질을 고객이 직접 평가한 만족수준의 정도를 측정·계량화한 지표다.
이번 조사는 8~11월까지 19개 산업, 122개 기업(대학)에 대해 고객 3만 3,283명을 대상으로 면접조사를 실시해 이뤄졌다. 해당 기업 제품이나 서비스를 이용한 경험이 있는 직접 고객을 대상으로 조사됐다.
세브란스는 이번 조사에서 81점을 받아 1등급을 획득했다. 세브란스는 2012년과 2013년 공동 1위에 올랐던 삼성서울병원을 제치고 2011년 첫 단독 1위 이후 4년만에 다시 단독 1위로 올라섰다.
세브란스에 이어 삼성서울병원과 서울성모병원이 80점으로 공동 2위를 차지했고, 서울아산병원(79점), 서울대학교병원·경희의료원(78점) 순이었다.
병원산업의 특수성을 감안하더라도 81점은 달성하기 힘든 점수다. 그동안 80점 이상은 기존 호텔이나 백화점 등이 대부분이었다. 하지만 세브란스의 경우 지난해에 이어 올 해 81점으로 2년 연속 1등급을 달성했다.
특히 이번 조사는 지난해 세브란스와 서울대병원, 삼성서울병원, 서울아산병원, 서울성모병원, 경희의료원 등 기존 7개 병원에서 부산대병원과 전남대병원, 전북대병원, 충남대병원이 추가 된 총 11개 병원이 참여해 그 어느 때보다 치열한 각축전이 벌어졌다.
세브란스의 경우 예약서비스와 의료진의 친절, 병원 환경의 위생 부문에서 높은 점수를 받았다. 또 접수, 진료, 검사 및 촬영, 수납 부문에서도 상대적으로 높이 평가 받았다.
세브란스는 “환자를 위한 다양한 시스템과 편의공간, 대기기간을 줄이고 처음 방문하는 환자를 위한 맞춤 서비스 등에서 만족도를 높이 평가받았다”고 설명했다.
<관련기사 3면>



 

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2014/12/24 14:25 2014/12/24 14:25

2014 세브란스

2014년은 세브란스에게 특별한 한 해였다.
올 상반기 개원한 연세암병원은 암 치유의 새로운 패러다임을 제시하며 이제 대한민국을 대표하는 암병원으로 자리매김했다. 또 연구분야에서도 연구중심병원 육성 R&D 사업 수행기관으로 선정돼 우리나라 의료의 산업적 가치를 창출하게 된다. 우리나라 의과대학 중 가장 많은 연구비를 지원받아 연구 중심의 의료기관임을 재확인했다. 또 글로벌 세브란스를 기치로 내걸고 그동안 진행 해 온 브랜드 수출의 실질적인 성과를 거둔 한 해였다. 중국 청도에 들어서게 될 청도세브란스병원과 연세국제치과병원, 강남세브란스의 카자흐스탄 검진센터 등 세브란스의 세계화는 벌써 진행 중이다.
무엇보다 환자들이 뽑은 최고의 병원으로 선정돼 세브란스의 힘을 다시금 확인할 수 있었다.
하지만 세브란스의 미래는 이제 시작이다. 2015년 창립 130주년을 맞아 새로운 도약을 준비 중이다. 환자를 위한 세브란스, 우리나라 의학 교육과 연구의 미래를 제시하는 세브란스로의 변화를 준비 중이다. 130년을 넘어 미래의 문을 열게 될 세브란스의 밑바탕에는 지금의 노력이 숨어 있다.


NCSI 4년 연속 1위
세브란스병원이 한국생산성본부 주관 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 4년 연속 1위를 달성했다. 세브란스는 2011년 단독 1위에 이어 4년만에 다시 단독 1위에 오르며, 환자중심병원으로서의 면모를 과시했다. 세브란스는 접점부서의 자율 모니터링 시스템을 구축하고 환자경험관리를 통해 만족도를 높이며 환자 중심의 병원 문화를 만들었다.


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대한민국 대표 암병원, 연세암병원 개원

암 치료와 암 정복의 새로운 희망인 연세암병원이 개원했다. 암병원은 예방에서 관리까지 암과 관련된 토털케어 서비스를 제공하며 대장암 등 8개 센터에서 베스트팀(다학제)을 운영해 대한민국 암 치료의 새로운 표준을 제시했다. 암병원은 시스템뿐만 아니라 통증과 대기시간, 불안을 낮추고, 전문가 확보, 정확한 설명, 새로운 환자 경험을 높이는 3저(低) 3고(高)를 통해 환자들에게 새로운 경험을 제공하고 있다.

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글로벌 의료 브랜드 ‘세브란스’

세브란스 브랜드가 글로벌 의료 브랜드로 성장하고 있다. 세브란스는 최근 중국 신화진그룹과 청도에 1,000병상 규모의 ‘세브란스병원’ 건립을 추진하며 본격적인 브랜드 수출에 나서고 있다. 이싱세브란스VIP검진센터를 시작으로 난퉁 루이츠병원 컨설팅, ENN그룹과 검진센터 협약 등 경영노하우와 의술, 교육 등을 통해 브랜드 진출 가능성을 확인한 가운데 첫 ‘세브란스’ 브랜드를 사용한 병원이 건립되는 것이다.
여기에 강남세브란스병원도 8일 카자흐스탄 알파라비 국립대학과 검진센터를 개소하며 중앙아시아 진출의 신호탄을 올렸다.
치과대학병원 역시 중국 청도국제경제협력구와 함께 청도연세국제치과병원 설립에 대한 MOU를 체결하며 본격적인 글로벌 치과병원으로의 성장 가능성을 입증했다.

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선한 사마리아인 SOS 프로젝트

의료원이 의료선교기관으로서의 사명과 나눔정신 실천을 위해 의료사각지대에 놓인 중증응급환자를 지원한다. 서울과 경기, 인천 소재 11개 교회와 개인독지가가 참여한 ‘선한 사마리아인 SOS 프로젝트’는 중증환자로 치료가 꼭 필요하지만 생활고를 이유로 제대로 된 치료를 받지 못하는 환자를 지원한다. 의료원은 치료비 지원 이외에도 응급환자의 심방과 격려, 기도 등 목회적 돌봄 프로그램도 지원하고 있다.

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제중학사 기공식

1974년 의대동창들의 모금으로 준공된 제중학사가 다시 태어난다. 우리나라 의대 중 최초로 건립된 기숙사인 제중학사는 40년간 3,500여명의 학생들이 머무르며 단순히 기숙사가 아닌 학문적인 만남, 학년간의 교류의 장으로 역할해 왔다. 하지만 수십년의 세월을 거치며 시설이 낙후되고 지금의 문화공간이자 교육공간으로서의 역할 수행이 어려워 재건축이 결정됐다. 새 제중학사는 303실로 606명을 수용할 수 있으며 학생들이 글로벌 의학자로 성장할 수 있도록 다양한 공간이 들어서게 된다.

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환자 치유의 희망 세브란스

세브란스는 올해 환자 치유의 새로운 패러다임을 제시했다. 세브란스병원은 올 9월 척추류마티스통증센터와 간센터, 수면건강센터 직제를 신설했다. 그동안 산재해 있던 각 과에서 진료와 치료공간을 공유하며 환자를 위한 포괄적치료와 적정치료를 제공할 수 있는 기반이 마련됐다. 강남세브란스 역시 미래발전전략에 따라 1동 지하1층 공간재배치 공사를 마무리하고 환자와 보호자들을 위한 편의시설을 보강했다. 강남세브란스는 향후 중장기적인 원내공간활용계획에 따라 환자와 보호자들이 이용하기 쉽고 편안한 병원으로 탈바꿈할 계획이다. 또 1996년 국내 최초로 폐이식에 성공한 세브란스 폐이식팀이 올 해 폐이식 100례를 돌파했다. 치과대학병원이 4년여의 리모델링 공사를 마치고 환자중심의 Bio Digital Hospital로 전환을 선포했다. 치대병원은 치과의료영상전송시스템(PACS)과 의무기록시스템(EMR)을 업그레이드하고 전산하드웨어를 최신형으로 교체했다. 또 환자별 진단과 함께 맞춤형 보철물(크라운, 틀니, 임플란트 등) 제작을 위한 첨단 3D 구강스캐너와 3D 안면 카메라를 도입해 당일 진단과 치료가 가능한 One-Day 치과병원으로 탈바꿈했다.

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대한민국 의학연구의 중심

세브란스가 연구 중심의 의료기관으로의 위치를 확고히 다지고 있다. 세브란스는 8년 6개월간 670여억원이 투입되는 연구중심병원 육성 R&D 사업 병원수요형 과제 수행기관으로 선정됐다. 세브란스는 연세대와 포항공대, (주)유한양행 등 9개 기업과 스위스 TPH와 협력해 신약과 신의료기기, 신의료기술 개발 등 산업적 가치를 창출하게 된다.
이와 함께 연구비 수혜 역시 정상의 자리를 지켰다. 대학정보공시센터에 따르면 지난해 의과대학의 연구비 수혜 실적은 830억원으로 2012년에 이어 전국 의대 중 가장 많은 것으로 조사됐다.  전임교원 연구비 역시 1억 8,600여만원으로 조사돼 전국 의대 중 가장 높은 것으로 나타났다.
2014/12/23 16:37 2014/12/23 16:37

세브란스, NCSI 병원 1위…종합 3위
종합순위 2012년보다 12계단 상승/서비스 이용 후 인지품질 높아져

세브란스병원이 6일 한국생산성본부가 발표한 2013년도 국가고객만족도조사(NCSI)에서 기업과 기관을 포함해 만족도 점수 81점으로 전체 순위 3위를 차지했다. 2012년 전체순위 15위에서 12계단 상승했으며, 병원 중에서는 3년 연속 1위의 성적이다.

NCSI는 국내외에서 생산돼 국내 소비자에게 판매되는 제품·서비스를 대상으로, 이를 직접 경험한 고객이 직접 평가한 만족수준을 측정·계랑화한 지표다. 1년에 네 차례 발표하지만 연간결산에서는 소수점 이하까지 따져 최종 순위를 매긴다. 총 7만 6,757명을 대상으로 한 지난해 NCSI 조사에서는 삼성물산이 86점으로 가장 높았고 롯데호텔(82점, 호텔)에 이어 세브란스병원(81점, 병원)이 당당히 3위에 이름을 올렸다.

세브란스병원은 지난해 ‘환자경험(Patient Experience)’을 핵심 경영목표로 병원 서비스 전반에서 환자들이 직접 느끼는 것에 초점을 맞춰 병원 시스템을 변화시켰다. 특히 수술환자의 마음을 어루만지는 ‘기도로 함께 하는 의사’ 프로젝트를 비롯해 환자들을 위해 주차장 엘리베이터 교체, 환자 동선 재정비, 수화전문통역사, 설명간호사, 휠체어 대기 공간 등을 마련해 환자들로부터 큰 호평을 받았다.

한국생산성본부에 따르면 실제 의료서비스를 경험한 후 평가하는 고객인지품질은 상승한 것으로 나타났다. 고객 만족과 의료서비스 강화를 위해 지속적으로 노력했다는 뜻이다. 병원 중에서는 세브란스병원에 이어 삼성서울병원(4위), 서울성모병원(8위) 등 세 곳이 종합 10위권 안에 이름을 올렸다.

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2014/02/04 14:12 2014/02/04 14:12

오경환세브란스병원 간호국 수석부장
‘합력하여 최선을 이루다’ - NCSI 3년 연속 1위의 원동력

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세브란스는 2011년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 처음으로 1위를 달성했다. 그로부터 3년이 지난 지금, 우리는 3년 연속 1위라는 영광의 자리에 올랐다.

NCSI는 1989년 서울 시내 7개 대형종합병원을 시작으로 올 해 16년째를 맞았다. NCSI는 최근 2년 사이 2회 이상 외래나 입원을 위해 병원을 방문한 1,750명의 환자를 대상으로 1:1 개별면접을 통해 고객의 기대수준과 신뢰도, 불평제기율, 재이용 의향 등을 조사하는 종합평가로 변화하며 국내 최고의 병원평가시스템으로 자리잡았다.

세브란스는 2005년 새병원을 개원하며 ‘고객감동’을 캐치프레이즈로 고객감동에 많은 노력을 기울였지만 NCSI 조사는 2~3위에 머물렀다. 그런 세브란스가 3년 연속 1위를 달성한 것이다. 올해 1위의 특별한 의미는 기존의 7개 병원에서 11개 병원으로 확대된 가운데 1위라는 점과 세브란스는 80점 이상으로 1등급을 달성한 것이다.

3년 연속 ‘The Best’의 자리에 등극한 세브란스의 환자만족도 향상 활동을 살펴보면, 교직원 뿐만 아니라 주차장에서부터 고객안내센터의 S-Tec요원, 환경관리인까지 모두가 환자경험(Patient Experience)을 바탕으로 환자와 가족중심의 병원을 실천했다.

간호국은 외래에서부터 입원에 이르기까지 고객의 흐름에 따라 요구도를 파악하고 분석해 개선안을 도출, 결과를 바로 적용하는 피드백 방법을 정착시켰다. 또 퇴원환자 설문조사를 기초로 불평사항이나 다빈도 질문, 건의사항을 분석하고 퇴원환자 전화방문(Happy Call) 제도를 활성화해 그 결과를 간호업무에 적용했다.

환자와의 면담에서도 주치의 회진시간을 안내하고 장기재원 환자에게 담당간호사 소개 문구를 확정해 활용했다. 간호사 스테이션 PC모니터에 병실 담당간호사 명패를 부착하고, 질병상태나 치료방향에 대한 설명 등 다양한 방법으로 환자와 소통했다.

외래환자 서비스 향상을 위해 진료시작시간 및 대기시간을 조사하고 다빈도 진료지연 관리 강화, 진료 진행상황을 SMS로 알려주는 등 환자들이 불편을 느끼지 않도록 다양한 서비스를 실천했다. 여기에 체감대기시간 단축을 위해 병원내 휴게공간(아트스페이스, 고객용PC 확대설치, 휴식공간 등)을 활성화했다. 이밖에도 진료대기 공간에 휠체어 전용 대기 공간 마련, ‘진료 전 궁금한 내용’을 기록할 수 있도록 진료전 안내문 개선, 당일진료 안내문 개발, 외래진료 후 위치 안내문을 표준화해서 제공했다. 나홀로 고객을 위한 동행 서비스, 고객의 접근성이 용이하도록 환자 진료대기 구역에 설명간호사(Red Jacket)을 배치하고 고객동행 체험을 통해 불편사항을 개선했다.

이런 노력들은 적정진료관리실을 중심으로 접점부서의 구성원들이 환자들이 원하는 것을 지속적으로 모니터링하고 불편사항에 대해 신속히 대처한 결과다.

최근 2주기 의료기관 인증평가 시범조사가 세브란스병원에서 진행됐다. 마지막 날 총평 시간에 조사단 팀장은 다른 의료기관에서는 볼 수 없는 두 가지 차이점을 발견했다고 말했다. 첫째 자원봉사자까지도 주인의식을 갖고 친절하게 설명을 잘 해주는 모습과 성심으로 인터뷰에 임하는 의사들의 참여의식을 조사단은 높이 평가했다.

‘우리가 알거니와 하나님을 사랑하는 자 곧 그의 뜻대로 부르심을 입은자들에게는 모든 것이 합력하여 선을 이루느니라(롬8:28)’ 말씀처럼 우리가 추구하는 환자경험은 언제나 세브란스의 힘이 될 것이라 믿는다.

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2014/01/20 09:12 2014/01/20 09:12

NCSI 3년 연속 1위

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정남식 세브란스병원장이 10일 한국생산성본부 주관으로 소공동 롯데호텔 사파이어볼룸에서 열린 ‘2013 NCSI 1위 기업 시상식’에서 병원 의료서비스업 부문 1위에 선정돼 인증패를 받았다. 세브란스는 81점으로 1등급 평가를 받아 3년 연속 1위를 차지했다.

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2014/01/02 16:43 2014/01/02 16:43
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NCSI 3년 연속 1위
기도하는 의사, 설명간호사 등/감성 서비스 높은 평가

세브란스병원이 한국생산성본부가 주관하는 국가고객만족도조사(NCSI)에서 3년 연속 1위를 차지했다.

올해 병원 의료 서비스업 NCSI 조사에 따르면 세브란스병원이 81점으로 전년도 79점보다 2점 오르며 1위를 차지했다. 특히 세브란스병원의 이번 NCSI 1위는 병원 의료서비스업 분야의 조사가 기존 7병원에서 11개 병원으로 확대되어 진행됐음에도 그동안 대기업에서조차 얻기 힘들었던 높은 점수로 1등급(80점 이상) 평가를 받아 더욱 의미가 있다.

세브란스병원은 올해 ‘환자경험(Patient Experience)’을 핵심 경영목표로 병원 서비스 전반에서 환자들이 직접 느끼는 것에 초점을 맞춰 병원 시스템을 변화시켰다. 환자들이 오랜 시간 주차장에서 기다리게 했던 주차장 엘리베이터를 교체했고, 환자들의 오가는 동선을 확보하기 위해 모든 시설·장비를 재정비했다. 또한 청각장애인들의 의사소통을 돕기 위해 수화전문통역사 서비스를 도입했고, 휠체어에 의지하여 진료를 다니는 환자의 불편을 해소하기 위해 모든 진료대기실에 휠체어 전용 자리를 만들었다.

이 밖에도 진료에서 검사에 이르기까지 환자들이 쉽게 이해할 수 있도록 설명간호사를 전진 배치하고, ‘당일 진료 안내문’, ‘외래 진료 전 안내문’, ‘외래 안내 표준화 지침’ 등 상세한 안내서와 직원용 매뉴얼을 개발했다. 또, 환자들의 VOC(Voice of Customer)와 예약상황을 수시로 확인하고 분석하여 불편함을 개선하는 등 많은 노력을 쏟고 있다.

세브란스병원은 이런 외형적인 서비스 개선 외에도 환자들의 마음까지 고려한 서비스를 개발했다. 수술실에 들어가는 환자들의 불안감과 두려움을 해소하기 위해 기독병원답게 ‘기도로 함께 하는 의사’ 프로젝트를 시작한 것이다. 환자의 요청이 있으면 수술실 안에서 의사가 직접 환자의 손을 잡고 기도를 드려 환자들이 마음의 안정을 찾을 수 있게 돕는 것이다. 정남식 세브란스병원장은 “병원을 찾는 환자의 입장에서 화나는 점이 무엇인가 돌아보고 이를 개선하며, 세브란스만의 따뜻함과 우리들의 진심을 전달하는데 초점을 맞춘 점을 좋게 평가받은 것 같다”고 밝혔다.

◆국가고객만족지수(National Customer Satisfaction Index : NCSI)=국내외에서 생산, 국내 최종소비자에게 판매되고 있는 제품 및 서비스에 대해 해당제품을 직접 사용한 경험이 있는 고객이 직접 평가한 만족수준의 정도를 모델링에 근거하여 측정, 계량화한 지표다. 이번 국가고객만족도조사는 최근 2년 동안 조사대상병원에서 2회 이상 진료서비스를 받은 환자들을 대상으로 진행됐다.

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2013/12/20 16:28 2013/12/20 16:28

세브란스, NCSI 전체 평가 15위



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한국생산성본부에서 발표한 2012년 국가고객만족도(이하 NCSI) 조사에서 병원 의료 서비스업 분야 1위를 차지한 세브란스병원이 전체 기관(기업포함) 평가에서는 15위에 올랐다.


한국생산성본부는 6일 64개 산업, 288개 기업·기관을 대상으로 실시한 NCSI 조사에서 세브란스병원은 79점으로 15위를 차지했다고 발표했다.


소수점 이하 점수까지 반영된 이번 조사에서 영진전문대학이 89점으로 1위를 차지했고, 병원 분야에서는 삼성서울병원이 16위(79점), 서울성모병원이 19위(78점), 서울아산병원이 25위(76점), 서울대병원이 30위(76점)를 기록했다.


세브란스병원은 2010년 NCSI 전체 평가에서 46위를, 2011년 평가에서는 14위를 기록한 바 있다.


한편 기업들이 고객 서비스 개선에 꾸준한 투자를 하면서 고객만족도에서 고득점을 하는 기업 수가 계속 늘고 있다. NCSI 점수가 70점 이상인 기업의 수는 1988년 20개에서 지난해 253개로 12배 이상으로 늘었다. 2011년 225개에 비해서도 30개 가까이 늘었다.


2013/01/22 10:18 2013/01/22 10:18

레드재킷·원무매니저가 통했다
세브란스병원, 국가고객만족도 2년 연속 1위





 세브란스병원이 한국생산성본부가 주관하는 국가고객만족도조사(NCSI)에서 2년 연속 1위를 차지했다.


 2012년도 병원 의료 서비스업 NCSI 조사에 따르면, 세브란스병원은 2011년 77점에서 2점 상승한 79점으로 2년 연속 1위를 차지했다.


 지난해 76점으로 2위를 차지했던 삼성서울병원은 79점으로 공동 1위를, 지난해 5위였던 서울성모병원은 78점으로 3위를, 서울아산병원과 서울대병원은 76점으로 공동 4위를 차지했다.


 이번 국가고객만족도조사는 최근 2년 동안 조사대상병원에서 2회 이상 진료서비스를 받은 고객들을 대상으로 진행됐다.


 세브란스병원은 ‘환자 중심 병원’을 목표로 설명 및 안내 서비스를 강화하기 위해 레드 재킷 설명 직원 서비스를 제공하고, 비즈니스센터를 개설해 병원을 이용하는 환자들이 급한 업무를 해결할 수 있도록 했다.


 뿐만 아니라, 원무매니저 제도를 도입해 병원 업무와 관련한 모든 행정서비스를 원스톱(one-stop)으로 처리할 수 있도록 했다. 또, 환자 동행서비스와 주요 길목 및 취약지역 안내 인원 강화를 통해 환자들이 좀 더 편리하게 병원을 이용할 수 있도록 했다는 점을 높이 평가 받았다.


 체감 대기시간을 줄이기 위해 대기시간을 문자로 통보하여 병원 내 휴게 공간인 아트스페이스, 미디어아트월, 병원 6층 공원 등에서 쉴 수 있도록 했으며, 직접 찾아가는 음료서비스를 꾸준히 진행해 온 것도 고객들에게 인정을 받았다는 평가다.


 세브란스병원은 고객만족 향상을 위해 환자경험 페스티벌, 본관 로비 플래시몹 공연 등 다양한 이벤트를 열었고, 병원을 처음으로 찾은 환자들을 위해 초진환자 전용 창구 확대, 외부 의료기관 영상 등록 원스톱 서비스를 실시했고, 초진 환자들이 병원 내 진료 및 검사실을 쉽게 찾기 위해 길 찾기 영상을 제작해 스마트폰으로 발송했다.


 또한 수납대기 시간을 줄이기 위해 일괄 후불 서비스인 Hi-Pass를 활성화했고, 진단서, 의무기록사본 발급, 보험청구 등을 한 장소에서 처리할 수 있도록 시설 및 프로세스를 개선했다.


 한편, 세브란스병원은 고객만족 향상을 위해 실제 환자와 함께 직원들이 진료과정을 경험하면서 불편사항들을 파악했다. 방문, 전화, 서면, 홈페이지 등 고객의 목소리를 들을 수 있는 접수 창구를 확대했으며, 관리자들이 병원을 순회하며 지속적인 모니터링 활동을 강화했다.


 또 병원 교직원들의 제안제도를 활성화해 다양한 의견을 적극적으로 병원 경영에 반영했고, 오전 진료시작 전에 현장 점검 및 개선 활동을 적극적으로 펼쳤다.


 분기별 고객의 소리(VOC) 보고대회를 열어 고객들의 불편사항을 분석하고 신속하게 피드백 했다.


 고객들의 진료, 수납, 검사 대기시간을 줄이기 위해 TFT을 운영해 개선방안을 마련, 현장에 적용했다.


 정남식 병원장은 “세계로 뻗어가는 한국의 대표 의료브랜드인 세브란스가 환자 중심의 병원 경영 혁신을 이루어낸 결과”라며 “모두가 한마음이 되어 업무 개선활동에 참여해준 교직원들의 노고에 감사한다”고 밝혔다.


 국가고객만족지수(National Customer Satisfaction Index, NCSI)는 국내 최종소비자에게 판매되고 있는 제품 및 서비스 품질을 고객이 직접 사용해 보고 평가한 만족도를 모델링에 근거해 측정 및 계량화한 지표이다.

2013/01/07 15:19 2013/01/07 15:19

NCSI 2년 연속 1위 위한 세브란스의 노력



▲ 안내데스크를 비롯해 주요 길목 및 취약 지역에 레드 재킷을 입은 직원들을
배치해 병원을 찾은 고객들이 쉽게 길을 찾을 수 있게 했다.




▲ 각 입원병동에 원무매니저를 배치해 입원 환자들이 3층까지 가지 않고
바로 입원병동에서 입원 관련 업무를 빨리 해결할 수 있다.




▲ 병원 3층에 처음으로 병원을 찾은 환자들을 위한 전용 창구를 개설,
초진 환자들이 쉽게 접수하며 외부 영상도 바로 등록 할 수 있다.




▲ 세브란스병원은 정기적으로 병원 3층 로비에서 플래시몹 이벤트를 개최,
병원을 찾은 환자들에게 즐거움을 선사했다.



▲ 환자와 보호자들이 진단서, 의무기록 사본 발급, 보험 청구 등을 한 장소에서
바로 처리할 수 있도록 서류, 영상 발급센터를 본관 3층 우리은행 앞에 배치했다.



▲ 병원 5층에 비즈니스센터를 개설해 복사, 프린트, 문서작업 등 환자와
보호자들이 급한 업무를 해결할 수 있게 했다.

2013/01/07 15:16 2013/01/07 15:16

 세브란스, NCSI 전체 기관평가 14위
2010년 46위에서 32계단 상승





 한국생산성본부에서 발표한 2011년 고객만족도조사(이하 NCSI)에서 병원 의료 서비스업 분야 1위를 차지한 세브란스병원이 전체 기관(기업포함) 평가에서는 14위에 올랐다.


 한국생산성본부는 지난달 11일 61개 산업, 274개 기업·기관을 대상으로 실시한 NCSI 조사에서 세브란스병원은 77점으로 14위를 차지했다고 발표했다.


 이번 조사에서 영진전문대학이 88점으로 1위를 차지했고, 14위 이내에는 5개 전문대학, 4개 호텔, 1개 아파트와 지하철 서비스가 포함됐다.


 병원 분야에서는 삼성서울병원이 18위(76점), 서울아산병원이 25위(75점)를 기록했다.


 한편, 세브란스병원은 2009년 NCSI 전체 평가에서 52위를, 2010년 평가에서는 46위를 기록한 바 있다.





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2012/02/20 18:20 2012/02/20 18:20

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