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“명품병원, 명품 고객서비스로 완성되다”

- 강남세브란스, 연이은 ‘名品’고객서비스 시행
- 병원계의 새로운 서비스 바람 불어넣어

올해 초 개명을 통해 새로운 출발을 선언한 강남세브란스병원(병원장 조우현)의 연이은 對고객서비스 안이 화제가 되고 있다.
 우리나라 의료 1번지라 일컫는 서울 강남권의 중심 병원을 넘어 글로벌 강남세브란스 구현을 내세운 강남세브란스병원은 ‘진료 분야’와 ‘편의 분야’에서 국내 병원계에 최초의 서비스 안들을 연이어 시행하고 있다.

■ 평안함과 편리함의 고객편의 서비스 - 명품 서비스의 새로운 기준
 대학병원을 찾는 환자와 보호자들은 질병으로 인해 상당히 예민해있고 원거리 이동으로 인해 지쳐있기 마련이다. 이러한 환자와 보호자들의 부담감을 해소하기 위해 강남세브란스병원은 다양한 편의서비스를 중점적으로 시행중이다.


1. 차키만 맡겨주세요 - 내원객 전면 무료발레주차서비스
 

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 강남세브란스병원은 지난 2월부터 최고급 호텔에서만 시행하던 발레주차 서비스를 시행하고 있다. 
 국내 최초 대학병원 급에서 시행하는 이 서비스는 일부 병원에서 희망하는 이용객에 한 해 실비를 제공받고 시행하던 기존의 발레파킹서비스와 달리, 모든 환자와 방문객에게 입차부터 출차까지 전 과정을 무료로 제공하는‘전면발레파킹 서비스’를 실시하고 있다.
 현재 일일 평균 700여대의 차량이 이 서비스를 이용하고 있으며, 이용자들은 주차로 인해 시간이 낭비 없이 예약된 시각에 진료를 받을 수 있었다면 큰 만족감을 표시하고 있다.  특히 자녀를 동반하거나 나이 드신 부모님을 모시고 보호자들의 만족도가 높았으며, 진료 후 병원 곳곳의 출차확인 단말기에 진료권을 대는 것으로 출차연락이 되어 작은 대기시간도 없이 바로 차를 찾아 귀가할 수 있는 것에 큰 점수를 주고 있는 것으로 나타났다.
  발레파킹 서비스를 경험한 이영주 씨(서울 서초동)는 “몸이 아파 힘들어하는 아이를 태우고 병원으로 오면서 진료 예약시간에 늦을까봐 노심초사 했었는데 꽉 들어차 발을 동동 굴렀던 예전과 달리 입구에서 펼쳐지는 발레파킹 서비스로 무사히 예약시간에 맞춰 진료를 볼 수 있어 기뻤다”고 밝히면서 “호텔에서나 만날 수 있었던 발레파킹 서비스를 병원에서 받을 수 있다는 사실이 놀라웠으며 상당히 편리한 제도가 지속적으로 시행됐으면 좋겠다”는 바람을 남겼다.
 이번 무료발레주차서비스를 위해 21명의 전문 주차요원을 채용하기도 한 강남세브란스병원은  지속적인 모니터링을 통해 인력 추가배치와 시스템 보강 등 만에 하나 있을 불편사항을 적극 개선하기 위한 노력을 기울임으로써 ‘정시 진료’라는 고객들과의 약속이 완벽하게 지켜지도록 노력할 예정이라고 밝혔다.   



2. 일괄카드후불수납제(Open Card System) - “한번 서명으로 진료비 수납 끝!!”


 
 내원객 전면 무료발레주차서비스와 함께 강남세브란스병원이 국내 첫 도입 운영중인 ‘일괄카드수납후불제’(Open Card System) 또한 환자들의 편익성을 크게 높이고 있다.
 지난 3월부터 시행중인 일괄카드수납후불제는 외래 및 입원환자나 보호자들이 진료비를 결제할 신용카드를 최초 등록 후, 당일 진료 및 검사 최종 단계서 한번만 카드 결제하면 모든 수납이 끝나는 제도다. 특히 이 최종수납 단계서 결제를 하지 않고 귀가하더라도 병원서 본인의사 확인 후, 사후 결제도 가능하다. 이때 진료비 영수증을 원할 경우 등기우편으로 우송해준다.
 각종 진료와 검사를 위해 매번 원무과 창구에서 번호표를 뽑고 대기하는 불편을 해소하고자 마련된 이번 수납제도에 대해  강남세브란스병원은 환자 1인당 평균 1.5회 이상 수납을 위해 대기하는 것으로 나타났다며, 이번 수납제도 도입으로 수납창구 방문은 0.5회 수준으로 수납대기 시간은 약 33% 단축되어 환자만족도가 크게 향상될 것으로 기대했다.



■ 정확하고 신속한 최고의 고객진료 서비스  - 최고의 명품진료서비스 제공



1.24시간 콜 센터 운영 - 언제 어디서나 전화 한통화로 진료예약 가능


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밤늦게 고열에 시달리는 자녀의 진료를 위해 다음 날 아침 일찍 병원을 찾았지만, 예약환자로 초조하게 대기하거나, 갑작스런 회사출장 등으로 이튿날 진료예약을 변경하거나 취소지 못해 다시금 한참 뒤로 예약일이 잡힌 난처한 경험이 누구나 한번 쯤 있을 터이다. 이때 밤늦게라도 병원에 연락하여 진료변경을 했었으며 하는 아쉬움이 클 것이다.
 이러한 불편을 해소하기 위해 강남세브란스병원은 휴일은 물론 야간에도 진료 예약 기회를 병원계 최초로 활짝 열어 환자들의 진료 접근성을 크게 향상시켰다.
 강남세브란스병원은 지난 5월 12일부터 국내 병원 최초로 24시간 365일 연중무휴로 전화(1599-6114)를 통한 진료 예약, 변경, 취소 서비스를 시행하고 있다.
 많은 병원과 같이 홈페이지를 이용한 상기 진료서비스에 더불어 인터넷사용이 어려운 환자와 보호자들도 시간에 구애 없이 전화 한통화로 가능케 한 것이다.
 이번 ‘24시간 콜센터’ 가동에 대해 강남세브란스병원은 “언제나 간편하게 진료 예약서비스를 제공하므로써 고객만족과 국민보건 두 분야에 대한 만족도를 높이는 계기가 될 것”이라며, 향후 콜센터 운영을 강화하여 전문 진료상담 및 검사결과에 대한 안내까지 시행할  계획이라고 밝혔다.


2. 정시진료제 - 여러분의 시간을 지켜드립니다
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 수십분 대기는 보통이고 때에 따라 한 시간도 넘어 대기해야 하는 대학병원 진료.
 정해진 예약시간에도 불구하고 만성적인 예약 지연을 해소하기 위해 “정시진료제”를 선언한 강남세브란스은 조기 진료와 철저한 사전예약제에 의한 진료를 진행함으로써 환자들이 정해진 시간에 정확히 진료와 검사를 마치고 귀가할 수 있도록 하고 있다.  이를 위해 강남세브란스병원은 전 진료부서들이 긴밀한 협조 하에 진료대기시간 단축, 예약부도율 최소화, 진료시간 균등 배분 등을 마련하여 환자들의 진료만족도를 높이고 있다.


3. 상담간호사제 - 무엇이든 물어보세요
 자신의 병에 대해서는 잘 안다는 것은 치료의 첩경이다. 그러나 진료실에서 주치의에게 평소 궁금한 점이나 향후 치료계획, 검사일정 변경 등을 문의하기라 어려운 점이 많았다. 더욱이 집에서 외래진료실로 전화 통화를 통해 문의하는 것도 많은 통화량으로 연결 자체가 쉽지 않았다.
 강남세브란스병원은 24시간 콜센터와 함께 각 진료과별 전화 상담간호사제를 운영하므로써 환자들의 궁금증을 해소하고 있다.  자신이 앓고 있는 질병에 대한 궁금한 점은 물론 각종 진료와 검사와 관련된 정보와 예약 및 변경 등을 전문 간호사들이 직접 통화하여 해결해 주는 상담 간호제는 시행 초기부터 환자들의 큰 호응을 받고 있다.
 더욱이 평소 문의전화로 외래진료를 받으러 내원한 환자에 대한 응대시간이 적을 수밖에 없었던 각 진료과에서는 진료현장 업무에만 더욱 충실하게 되어 진료서비스도 더욱 높아지게 되었다.


4. 통합서비스센터 - 한 곳에서 모든 병원기록 발급 OK!!

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보험회사와 직장, 학교 등에 제출하기 위한 병원발급서류는 그 종류도 매우 다양하다. 그러나 이를 발급받기 위해서는 관련 병원부서를 찾아 각각 신청하고 그곳에서 발급받아야 해 뜻하지 않은 ‘병원 투어’(?)를 하게 된다.
이에 강남세브란스병원은 통합서비스센터를 설치, 분산되어 있던 각종 의무기록 발급 창구를 한 곳에 모아 통합 발급케 하였다.
 입퇴원 기록과 진료서, 진단서 등 각종 의무기록은 물론 타 병원에 제출하기 위한 영상의무기록 복사 등을 발급하는 통합서비스센터를 운영에 따라 강남세브란스병원을 찾는 환자들은 원하는 기록을 발급받기 위한 발품을 줄일 수 있게 되었다.
 또한 자신이 챙겨야 여러 제출 의무기록 서류에 대한 문의도 한 자리에 해결할 수 있어 이석이조의 효과를 얻게 되었다.

 이러한 강남세브란스의 연이는 고객 진료 및 편의서비스 시행에 대해 병원계의 새로운 서비스혁신을 불러일으키기고 있다는 것이 병원 안팎의 평가다.
 특히 국내 병원계 최초의 무료발레주차서비스와 일괄카드후불수납제, 24시간 콜센터 운영은 적잖은 병원 부담을 필요로 하는 것으로 ‘고객만족 제일주의’를 구호에 그치지 않고 이를 실행에 옮겨다는 점에서 타 병원의 벤치마킹이 되고 있기도 하다.
  ‘After Service'가 아닌 고객의 기대 사항을 미리 파악하여 준비하는  'Before Service' 이루고 있는 강남세브란스의 다음 ’명품 서비스‘에 대해 벌써부터 주변의 기대는 더욱 커지고 있다.

2009/07/06 09:30 2009/07/06 09:30
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